Sushi Shop, les secrets de communication du leader européen de la livraison de sushis !

Le succès de Sushi Shop s’explique par une communication axée sur l’exceptionnalité de ses produits et une expérience client optimale.Avec 202 millions de CA en 2018, Sushi Shop s’impose comme le leader du sushi en Europe, malgré une concurrence toujours plus forte.

Fondée en 1998 par Grégory Marciano, Hervé Louis et Adrien de Schompré, la chaîne de restaurants de sushis est le leader européen dans son domaine avec plus de 160 magasins dans 12 pays, et un chiffre d'affaires de 202 millions d'euros, dont plus de la moitié provient de la commande en ligne livrée aux clients. En 2018, la chaîne de restaurants de sushis s’est fait racheter 100 % de ses actions par le groupe AmRest, à la tête de plus de 1 650 restaurants (KFC, Pizza Hut et Starbucks), pour la somme de 240 millions d’euros. Ce rachat a permis de faire croître la marque à travers différents canaux, notamment sa présence online. Son marketing s'est progressivement développé vers davantage de personnalisation avec un soin tout particulier au service client. Parallèlement, Sushi Shop a renforcé son discours de marque axé sur la qualité et l'exceptionnalité. Retour sur une stratégie de communication 100 % premium.

Une expérience client aux petits oignons

Une des raisons du succès de Sushi Shop tient à une expérience client cadrée et personnalisée. Chez le leader du sushi, le client est choyé.

Le succès du programme fidélité Come In

Pour maintenir un service client au top, la marque a développé le programme fidélité Come In, qui comptait déjà 45 000 clients adhérents à son lancement en 2015 et représentait 15% des commandes à emporter. Ce programme entièrement dématérialisé (un numéro d'adhérent est donné par l'hôte de caisse lors de la première visite au client qui active ensuite son compte) fonctionne sur deux niveaux : un cagnottage de 5% et des offres personnalisées (anniversaire, soirée avant-première nouvelle carte, Box London offerte aux clients VIP etc.). Le développement de ce programme de fidélité a grandement aidé Sushi Shop à fidéliser ses clients et à limiter les pertes liées à une concurrence croissante sur le marché du sushi. Le groupe a pu ainsi maintenir son chiffre d’affaire. En effet, l’adhérent à un programme de fidélité privilégiera naturellement votre enseigne plutôt que celles des concurrents n'ayant pas de programme de fidélité, ou un programme moins intéressant. Un choix pertinent pour Sushi Shop d'autant plus que la fidélisation des clients au moyen d’un programme de fidélité développe efficacement le bouche-à-oreille. Vos clients fidélisés et attachés à votre marque auront davantage tendance à parler de vous autour d’eux.

Des campagnes marketing ciblées

Autre avantage de ce programme, il a permis à Sushi Shop de récolter des informations sur ses clients et d’enrichir son CRM (“Customer Relationship Management" soit l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client). Au moyen du formulaire d’inscription au programme et y associant les achats effectués, Sushi Shop a pu aller davantage vers une stratégie de segmentation et ainsi mieux cibler ses offres promotionnelles et campagne marketing. Pour créer et entretenir le lien d’attachement avec ses clients, le groupe propose via une fenêtre pop-up sur son site de recevoir directement sur son ordinateur ou tablette des alertes promotionnelles. En complément, un e-mailing est envoyé deux fois par mois maximum. Au programme ? Des offres promotionnelles accompagnées d’invitations à des événements de qualité comme des places gratuites pour des expositions au Petit Palais, partenaire de la marque. La force de Sushi Shop ? Offrir une expérience autre que gustative et faire vivre des moments d’exception.

Un service de proximité complet

L’autre pilier de son expérience client d’exception est le service de proximité. La livraison est sans conteste son atout majeur. Gratuite avec une promesse de livraison en moins de 30mn, elle a su séduire le cœur de ses clients. Cette proximité a été complétée par le nouveau service de Click & Collect qui permet au client de choisir à quelle heure il souhaite récupérer sa box. Avec un boom de 51 %, ce canal de distribution prend le dessus sur la livraison selon une étude de NPD Group. Pas étonnant que Sushi Shop ait ouvert son service Click & Collect !

Un accompagnement en ligne efficace

En d’autres termes, souplesse et gains de temps sont les maîtres-mots de Sushi Shop. Ces services ne seraient pas possibles sans un accompagnement en ligne bien rodé. Son site est régulièrement mis à jour pour proposer à ses clients un parcours utilisateur le plus fluide possible. Dans la rubrique service après-vente, le site anticipe directement les demandes du client. Si le client recherche une information, il ne se retrouvera pas à suivre un parcours interminable pour la trouver.

Des collaborations d’exception

Le discours de marque de Sushi Shop se caractérise par deux postulats forts : qualité et authenticité. Le produit est sublimé par les campagnes de collaboration que met en place la marque tout au long de l'année.

Des box signées par des chefs

Pour défendre la qualité supérieure de ses sushis, la marque s'associe aux grands noms de la gastronomie française comme Joël Robuchon, Jean-François Piège, Thierry Marx ou Cyril Lignac. Le concept ? Proposer une box aux recettes originales imaginées par des chefs dont la renommée n'est plus à faire. En cette nouvelle année 2020, c’est au tour du chef étoilé de Frenchie, Grégory Marchand, de signer la nouvelle carte Sushi Shop. Avec cette nouvelle collaboration, ce sont 5 régions du monde qui sont mises à l’honneur. De la Méditerranée à la Scandinavie en passant par l’Asie, Grégory Marchand renouvelle le sushi classique !

Des packaging imaginés par des artistes

Sushi Shop va au-delà du goût, et propose une esthétique travaillée en étroite collaboration avec des artistes tendances comme Kenzo, Lenny Kravitz, Kate Moss ou Crain & Kar. Les box de sushis sont alors co-brandées avec les artistes. Le sushi est présenté comme un objet d'art et entre dans la catégorie des produits d'exception. Dernièrement, c'est une campagne très colorée qui a été imaginée avec l'artiste Monsieur BrainWash.

Outre le discours de marque, Sushi Shop peut tirer profit de la notoriété des artistes et des chefs avec lesquels elle collabore. C'est un excellent levier pour gagner en notoriété et visibilité. Dans le domaine de la restauration, Sushis Shop est véritablement précurseur de l'Influence Marketing.

Une esthétique forte

Un univers graphique cohérent

Au fil des années, Sushi Shop a développé sa signature graphique. Son ADN est aujourd'hui automatiquement reconnaissable. Son identité graphique repose sur des visuels épurés et élégants. Son logo en témoigne parfaitement : les lignes du poisson sont épurées au maximum et les deux couleurs prédominantes sont le noir et le beige. Cette identité graphique se retrouve en filigrane dans tous ses matériaux non-consommables. Du sac en papier kraft à la devanture de la boutique, tout est "brandé" made in Sushi Shop. Le marque propose un univers graphique cohérent, ce qui lui permet de s'ancrer de manière pérenne dans la conscience des consommateurs. Par ailleurs, Sushi Shop n'hésite pas à faire appel à des agences graphiques pour promouvoir ses nouvelles collaborations. La dernière campagne avec le chef Mauro Colagreco a été promue par des créations graphiques délicates et poétiques imaginées par l'agence Ruche&Pollen.

Ce parti-pris graphique permet à Sushi Shop de se présenter plutôt comme un restaurant de qualité qu'un point de vente et de livraison. D'ailleurs, beaucoup de ses créations graphiques sont maintenant déclinées en vidéos. Dans ces dernières, ce sont les gestes en cuisine qui sont mis avant. Un choix qui n'est pas anodin. Sushi Shop développe une image de maître sushi accompli. Dernier avantage à ses créations graphiques, elles sont parfaitement adaptées pour être partagées sur les réseaux sociaux, notamment sur Instagram où la qualité graphique est de mise.

Les réseaux sociaux, vitrine de la qualité premium Sushi Shop

Sur Facebook comme sur Instagram, les expériences gastronomiques inédites proposées par Sushi Shop sont valorisées par un univers graphique et éditorial soigné, propice à sublimer le raffinement et la qualité des produits. Cette stratégie se révèle extrêmement efficace puisque son profil Instagram compte aujourd'hui 45,2 K abonnés et son Facebook pas moins de 202K abonnés. Cette stratégie prend le contre-pied de celle établie auparavant. Avant 2019, le ton se voulait moins formel et mettait l'accent sur les moments de partage autour du sushi (entre amis, chez soi devant la télé, en amoureux etc.). On retrouvait des photos moins qualitatives, cependant elles ont su générer un excellent taux d'engagement. Ce changement de stratégie témoigne du dynamisme de Sushi Shop et de sa volonté de continuellement se renouveler pour susciter l'intérêt de sa communauté.[caption id="attachment_8672" align="alignnone" width="743"]

Publications Instagram en 2018.[/caption][caption id="attachment_8649" align="alignnone" width="945"]

Publications Instagram en 2019.[/caption]

Créer de l'engagement avec sa clientèle

Pour établir une relation de proximité avec ses clients, chaque prise de parole est formulée de manière à construire un véritable échange. Par exemple, le groupe a dernièrement mis en avant les différents profils de ses consommateurs avec la team veggie ou Rock & Roll. Un "Venez comme vous êtes" à la sauce sushi !

Facebook, une empreinte locale forte

Enfin, la marque mise sur Facebook pour consolider son empreinte locale. Chaque boutique Sushi Shop dispose, en effet, de sa propre page établissement en plus de la page officielle. Ces pages sont des annuaires utiles pour sa communauté car elles permettent de mettre à jour l'actualité de ses boutiques. Pour les équipes, Facebook peut être utilisé comme outil de SAV, car elles peuvent recevoir et traiter rapidement les retours clients. En bref, Sushi Shop place le service client au cœur de sa stratégie marketing. Tout est mis oeuvre pour que sa communauté vive une expérience client personnalisée et réussie. Cette excellence est de rigueur dans l'identité de marque que le groupe renforce continuellement via des collaborations d'exception avec des chefs cuisiniers et artistes. Résultat ? Sushi Shop préserve sa première place sur le marché européen du sushi. Notre étude de Sushi Shop vous a inspiré ? Si vous avez des questions ou si vous aimeriez être accompagnés sur la communication de votre restaurant, n'hésitez pas à contacter notre équipe. Nous serons heureux d'échanger avec vous.Retrouvez nos autres études de cas : O'tacos, Mob Hôtel, Burger King, Big Mamma.