Compte-rendu webinar : comment lancer avec succès ses services de commande à emporter et de livraison ?

Où aller chercher des sources de revenu face aux difficultés rencontrées depuis mi-mars ? Quelles nouvelles offres proposer ? Comment lancer ses services de commandes à emporter et de livraison lorsque l’on n’en a jamais fait ? Comment assurer une expérience de qualité à ses clients ? Nous vous avons partagé avec Pascal PERRIOT - CEO d'UMAMEET et expert en décryptage de tendances pour France Snacking - nos recettes pour aider les restaurateurs à transformer cette crise en opportunité grâce au développement de nouveaux services.Un grand merci aux 400 inscrits, nous espérons que ce webinar a été instructif. Pour ceux qui n’ont pas pu y participer nous revenons ici sur les principaux points à retenir de ce webinar. Voici le compte-rendu du webinar : comment lancer avec succès ses services de commandes à emporter et de livraison ?

Voir le replay avec les slides.

1) Food facts

2) Comment adapter son offre opérationnellement ?

3) Comment valoriser ses services en ligne pour atteindre ses clients ?

1) Food facts

• La livraison, le click and collect et le drive connaissaient une croissance annuelle de 20% avant la pandémie du COVID-19. Leur panier moyen était de 23€ (livraison incluse).
• Les produits les plus commandés en 2019 étaient les : 1/ Pizzas (27%), 2/ Sushis (20%), 3/ Burgers (17%), 4/ Poke bowls (+ 402%), 5/ Tacos (+ 62%).
• Les millennials sont adeptes de la livraison : 62% des 18/24 ans et 52% des 25/34 ans utilisaient le click and collect et la livraison en 2019.
• 40% de l’activité de certains restaurants est réalisée le dimanche soir et les veilles de jour férié.
• 70% de l’offre de restauration est vendue en formules à plusieurs, allant de 2 à 6 personnes (plat, dessert et boissons incluses).
• Le temps d’attente maximum pour être livré ou pour retirer sa commande est de 30 minutes en zone urbaine et de 45 minutes en région.
• Depuis le début du confinement, on relève 120% de croissance pour le drive, la livraison, ou les GMS et 190% de croissance pour le click and collect, les boulangeries et les métiers de bouche.

2) Comment adapter son offre opérationnellement ?

Depuis 2018, la livraison, le drive et le click and collect ne sont plus une innovation en soi. Ces services ont réussi à s’implanter dans les habitudes des consommateurs et à s’imposer dans le quotidien des Français. Cette période de confinement peut alors apparaître comme une occasion pour ceux n’ayant pas encore développé ces services de se lancer à l’aventure. Pour le faire en s’assurant une réussite de son développement en click and collect ou livraison, voici nos 8 conseils :

1. Assurez vos quantités. Go big or go home ! Le click and collect est un marché qui tire sa rentabilité sur les volumes, fondamental que l’on renvoie souvent au marché du snacking.
2. Intégrez vos équipes dès le départ du projet et fixez-vous des objectifs ambitieux !
3. Misez sur vos produits signatures, votre maîtrise opérationnelle et établissez des formules pour guider le consommateur lors de sa commande.
4. Analysez votre empreinte locale, vos concurrents et faites la différence par votre zone de chalandise.
5. Misez sur une offre différente le midi et favorisez la commande groupée en entreprise.
6. Intégrez tous les règlements et les tickets restaurant dématérialisés.
7. Définissez un parcours opérationnel spécifique, voire investissez dans une dark kitchen ou un hub logistique pour favoriser et améliorer l’expérience dans votre restaurant.
8. Investissez dans des produits épiciers et traiteur puis dans le merchandising pour capitaliser sur l’expérience du client !

3) Comment valoriser ses services de livraison en ligne pour atteindre ses clients ?

Quel que soit le type de restaurant que vous gérez, qu’il soit ouvert ou fermé, communiquez auprès de vos clients et de votre communauté sur vos services et votre offre. Tous les plans de sa stratégie de communication et de marketing restent en effet indispensables !

• Le référencement :

Il est impératif d’être visible sur Google, partout où vos clients - acquis ou futurs - se trouvent. Pour cela vous devez impérativement : - Mettre à jour vos horaires partout où vous êtes référencé en ligne. - Identifier vos mots-clés pertinents et les diffuser sur toutes les plateformes. - Répondre aux avis clients et y insérer vos mot-clés. N’hésitez pas à utiliser ces avis pour partager votre actualité.- Prendre des photos pour donner envie à vos clients. Renommer ces dernières avec vos mots-clés pour améliorer votre visibilité en ligne !

• Les plateformes de livraison : quels critères pour remonter ?

La concurrence est rude sur les différentes plateformes de livraison (UberEat, Deliveroo, Just Eat…). Pour ressortir sur les premières pages et acquérir de nouveaux clients, nous vous conseillons de : - Être en cohérence avec ses horaires et ses menus.- Être opérationnel : temps de préparation optimal, accueil des livreurs, aucune annulation de commandes ou d’erreurs. - Mettre en place des promotions sur les différentes plateformes où vous êtes présents et jouer le jeu des offres spéciales !

• Les réseaux sociaux : quels messages et contenus, à quels moments ?

Informer vos clients est primordiale en cette période ! Quels services proposez-vous ? Sur quelles plateformes ? Vous devez répondre à leurs principales questions dès la description de votre profil. N'hésitez par ailleurs pas à insérer le lien qui redirige vers le service de commandes à emporter ou en livraison !

- Rassurez et montrez ce que vous faites pour protéger vos équipes, les livreurs et vos clients. Soyez explicite sur la mise en place de vos nouvelles règles d’hygiène et sur le déroulement de la livraison sans contact. - Planifiez les événements à ne pas rater : tournois sportifs, fêtes du calendrier…- Donnez envie à vos clients en diffusant différents contenus : vidéos recettes, photos d’équipe, produits bruts et plats.

• Les influenceurs : du contenu partagé par un tiers de confiance

Générez de la notoriété et présentez votre engagement en collaborant avec des influenceurs. Pour cela, nous vous conseillons de :- Identifier les plus pertinents, ceux qui se rapprochent le plus des valeurs de votre restaurant.- Vérifier la nature des publications par l'influenceur : est-il porté sur les lieux d'exception ? Sur un type d'alimentation précis : healthy food ou au contraire foodporn ?- Choisir au préalable votre approche : relais ponctuels ou collaboration durable ?

• La sponsorisation : un coup de pouce non négligeable

Sponsoriser vos posts pour améliorer votre visibilité devient utile en cette période de confinement :- Utilisez les outils adéquats comme Facebook Business Manager et Instagram Business.- Ciblez vos clients selon leur âge, leur sexe, leurs centres d’intérêts et leur localisation.- Définissez au préalable un budget et réitérez en analysant chaque campagne pour progresser.

• Les relations presse : bâtir une notoriété grâce aux médias

Pour contacter de façon optimale les journalistes, nous vous conseillons de : - Identifier les médias pertinents pour votre restaurant : guides, presse féminine, quotidiens, magazines culturels, médias spécialisés, chroniques radiophoniques spécifiques…- Cibler les journalistes en fonction de leurs thématiques de prédilection et reconstruire leurs adresses e-mail.- Aborder les journalistes efficacement en leur expliquant votre démarche de façon concise et personnalisée.

En bref,

Proposer de nouveaux services, modifier son offre, tenir compte des nouvelles règles d’hygiène et des modes de consommation représentent autant de défis qui attendent les acteurs de l'écosystème.On espère vous avoir aider à lancer avec succès votre service de commandes à emporter et de livraison. Pour en savoir plus sur les différentes étapes pour réussir son lancement en click and collect et en livraison et toute sa communication autour, nous avons réalisé en partenariat avec France Snacking deux infographies ! Si vous avez des questions, vous pouvez nous les poser en commentaires sur ce blog, par mail à contact@malou.io. ou par téléphone sur notre ligne directe 01 70 62 93 83. La solidarité permet de sortir plus fort de ces crises, n'hésitez pas à nous solliciter !