Récolter plus d’avis clients pour votre restaurant et y répondre, jouent un rôle décisif sur votre e-réputation, votre position dans les résultats de recherche et la fidélisation des clients. Mais analysez vous ensuite ces retours pour améliorer les performances et l’expérience dans votre restaurant ? Une tâche très difficile, mais on vous explique comment l’Intelligence Artificielle le fait pour vous !
L’Intelligence Artificielle joue un nouveau rôle aujourd’hui dans la gestion de votre restaurant. Que ce soit au niveau de vos stocks, de vos employés mais aussi de votre communication en ligne : l’Intelligence Artificielle vous permet de surperformer.
Aujourd’hui, récolter plus d’avis clients positifs s’avère primordial. Pour refléter une image positive en ligne de votre restaurant afin de fidéliser et convertir de nouveaux clients. Répondre à tous les avis, positifs comme négatifs, permet de témoigner votre reconnaissance, et satisfaire l’algorithme des moteurs de recherche. Mais ce n’est pas tout. Vous devez aller encore plus loin, et analyser les avis laissés par les clients de votre restaurant. Pour améliorer votre service, adapter votre carte et ne garder que les bestsellers, ajuster certaines recettes…
On vous explique étape par étape comment générer et gérer au mieux les avis clients de votre restaurant. Et comment utiliser l’Intelligence Artificielle à bon escient.
1. Pourquoi et comment récolter jusqu’à 10X plus d’avis clients positifs pour son restaurant
a. L’importance de vos avis clients sur l’activité de votre restaurant
Vos avis clients jouent un rôle décisif sur la réputation. Mais aussi le référencement de votre restaurant. Ils témoignent au public des expériences passées chez vous, positives comme négatives, ce qui influence fortement la décision de potentiels clients. En effet, 90% des internautes disent consulter les avis clients. Et 46% d’entre eux choisissent leur restaurant en fonction. Et plus vous en avez (positifs), plus les internautes considèrent que votre restaurant attire des clients. Vos avis reflètent donc la satisfaction et la popularité de votre restaurant, d’où l’importance d’en avoir.
L’algorithme de Google lui aussi, juge votre établissement en partie selon ses avis clients. Son objectif : fournir le meilleur résultat aux internautes. Alors plus vous avez d’avis, et pris le temps de répondre à chacun, plus vous envoyez à Google des signaux positifs. Considéré comme un restaurant fiable, et soucieux de l’expérience client, l’algorithme le prend en considération. Il améliore votre position dans les résultats de recherche et réduit la pondération des mauvaises notes dans votre moyenne pour y avoir répondu. Récolter le plus d’avis clients possible jouent un rôle important, mais il ne s’agit pas de collectionner les avis négatifs. Au contraire.
→ Pour en savoir plus sur l’importance de récolter des avis clients, rendez vous dans notre article ici !
On l’entend trop souvent : lorsqu’ils sont insatisfaits, les clients ont plus facilement tendance à laisser un avis négatif que lorsqu’ils ont apprécié leur expérience. Alors quels leviers mettre en place pour inciter les clients satisfaits à témoigner ?
b. Commencer par former votre équipe à utiliser une approche stratégique
Votre équipe en salle tient une place importante dans l’expérience client. Vos employés s’avèrent donc les mieux placés pour solliciter la clientèle à laisser un avis. Il faut néanmoins trouver une approche judicieuse, sans paraître insistante ou opportuniste. Formez vos équipes à savoir lorsque les clients semblent satisfaits, puis comment les inviter en direct à laisser un avis de façon subtile.
Quelques phrases suffisent pour gentiment leur demander de laisser un avis, et leur montrer la procédure.
c. Lancer des campagnes de récolte d’avis clients positifs
Avec les plateformes de réservation et de livraison, les réseaux sociaux… Il existe aujourd’hui de nombreux moyens de récolter les données de vos clients. Disposer de l’adresse mail ou du numéro de téléphone de ces derniers, vous permet de leur envoyer un message directement. L’opportunité de les solliciter a posteriori de leur passage sur leurs ressentis.
Personnalisez votre message (emailing ou sms) à chaque client après passage, pour qu’il se sente réellement concerné. Vous maximisez ainsi vos chances qu’ils laissent un avis. Une action marketing qui prend du temps, et comporte un risque : solliciter un client, qui aurait été insatisfait de son expérience, à vous laisser un avis.
Et si vous pouviez envoyer des campagnes emailing automatisées mais toujours personnalisées à chaque client, et qui filtrent les avis négatifs pour ne pas les publier en ligne ? Chez Malou, on a créé cette fonctionnalité unique, pour vous permettre de récolter plus d’avis en un seul clic !
→ Pour en savoir plus sur les campagnes de récolte d’avis positifs, rendez vous dans notre article ICI.
d. Faciliter encore plus le processus grâce aux totems magiques
Aujourd’hui, disposer des QR codes sur les tables de son restaurant, ticket de caisse ou sacs de livraison, fait partie des initiatives pour inviter les clients à laisser un avis. Malou vous donne l’astuce pour faire rediriger vos QR code directement sur la page “Laisser un avis”.
→ Retrouver notre astuce ici !
Mais une fois de plus, difficile de contrôler que le QR code ne tombe pas dans les mains d’un client mécontent… Cependant, grâce à ce levier, le client n’a plus qu’à entreprendre 4 étapes pour vous laisser un avis. 1. scanner le QR code avec son téléphone 2. cliquer sur le lien 3. rédiger l’avis 4. envoyer.
Et si on allait encore plus loin, et qu’on passait de 4 à 2 étapes ? Chez Malou, on a créé des totems magiques pour les restaurateurs ! Grâce à une technologie sans contact, le client n’a qu’à approcher son téléphone de la tablette en bois et la page “Laisser un avis” s’ouvre toute seule !
Nos totems magiques ont fait leur preuve : 800 avis en 1 mois pour Kozy Kanopé, 160 avis récoltés en 1 semaine pour Breathe… Découvrez en vidéo leur réaction 👇
2. Pourquoi et comment répondre de la meilleure des façons à ses avis clients, à l’aide de l’Intelligence Artificielle
a. Impact décisif sur l’attractivité de son restaurant, la fidélisation des clients, et son référencement local
Répondre aux avis laissés par vos clients permet dans un premier temps de les remercier et témoigner votre reconnaissance. Vous consolidez un lien plus fort avec eux, ce qui aide à les fidéliser. Et saviez-vous qu’à chaque réponse, l’auteur de l’avis reçoit un mail de notification ? L’opportunité pour vous de créer un nouveau point de contact avec le client. En profiter pour l’informer des nouveautés, offres du moment, etc.
Répondre à vos avis joue également un rôle dans la conversion de vos clients potentiels. Car l’attention que vous portez à l’expérience de vos clients influence la décision de nombreux internautes lorsqu’ils choisissent un restaurant. En répondant aux avis, positifs comme négatifs, vous montrez que vous êtes à l’écoute des préoccupations et que vous prenez en compte les feedbacks pour améliorer votre offre. Tout cela influence positivement l’image de votre restaurant et aide à convaincre les internautes de venir chez vous.
Enfin, Google valorise les établissements qui se soucient de la satisfaction clients. L’algorithme porte ainsi une attention particulière aux réponses que vous fournissez, pour les avis positifs et négatifs.
b. Suivre une stratégie de mots clés pertinente dans vos réponses
Pour remonter dans les résultats de recherche de vos potentiels clients, une stratégie de mots clés s’avère primordiale. C’est-à-dire, définir une liste de termes recherchés par un grand nombre d’internautes, et propres à votre établissement (son emplacement, son offre de cuisine, ses spécificités…) Par exemple, le restaurant de brunch Bon Bouquet se positionne sur les mots “brunch paris 9”, “pancakes paris”, “brunch galeries lafayette”…
→ Pour suivre les étapes d’une stratégie de mots clés efficace, rendez vous dans notre article ici !
Il faut par la suite utiliser ses mots clés à bon escient dans tous les espaces d’expression stratégiques. Description de votre fiche Google, légende de vos posts, noms des photos publiées, et bien sûr, dans les réponses aux avis clients. L’utilisation de vos mots clés ne doit pas dénaturer le sens de vos phrases.
→ Pour découvrir comment bien utiliser ses mots clés dans tous les espaces d’expressions, rendez vous dans notre article ici !
Chez Malou, on accompagne les restaurateurs à travailler leur positionnement sur ses mots clés les plus pertinents. Après un questionnaire complété par le restaurateur sur son établissement, la MalouApp, connectée à des flux Google, génère une liste de mots-clés stratégique, leurs volumes de recherche respectifs et les concurrents mieux positionnés. Pour les utiliser correctement, une jauge du vert au rouge, indique au restaurateur chaque endroit où utiliser ses mots et dans quelles mesures.
c. Ne pas laisser les avis clients négatifs sans réponse
Ne faites pas abstraction des avis laissés par vos clients mécontents. Y répondre montre que vous vous souciez de chaque client, et prenez à cœur de vous améliorer. Une démarche appréciée par les personnes concernées, les potentiels clients, et l’algorithme Google. Le moteur de recherche récompense l’attention que vous portez en remontant votre fiche dans les résultats de recherche, et en diminuant la pondération des avis négatifs sur votre moyenne. Votre note Google sera moins impactée par un avis négatif répondue, que sans réponse.
Mais comment y répondre ? Dans un premier temps, assurez vous qu’il ne s’agit pas d’un faux avis. TripAdvisor a supprimé en 2022, 1.3 millions de faux avis laissés sur la plateforme.
→ Pour savoir comment repérer les faux avis, et les supprimer, nos amis de Lightspeed vous expliquent en détails ici !
S’il s’agit d’un vrai client, à vous de vous souvenir de son passage, pour s’assurer de son honnêteté. Dans tous les cas, ne rentrez pas dans le conflit. Invitez plutôt l’internaute à vous faire part de son mécontentement en privé.
d. Automatiser les réponses aux avis clients pour de meilleures performances à l’aide de l’Intelligence Artificielle
Répondre rapidement aux avis clients de votre restaurant s’avère important pour plusieurs raisons.
- Montrer votre engagement envers vos clients. En répondant rapidement à leurs commentaires, vous prenez leur satisfaction au sérieux. Cela aide à fidéliser le client qui s’est rendu chez vous il y a peu de temps.
- Éviter les malentendus. En répondant rapidement aux commentaires négatifs, vous pouvez désamorcer une situation avant qu’elle ne dégénère, et atténuer la frustration d’un client mécontent.
- Influencer de potentiels clients. Si un internaute constate que vous avez répondu rapidement, il devient plus enclin à vous faire confiance et à essayer votre restaurant.
- Impacter positivement votre référencement local. Google prend en compte l’engagement des restaurants avec leurs clients en ligne, y compris la rapidité de vos réponses aux avis clients. Plus vous répondez rapidement, plus vous améliorez votre profil en ligne, ce qui à son tour améliore votre visibilité dans les résultats de recherche Google.
Mais pour y arriver, il faut y consacrer du temps quotidiennement. Du temps que vous, restaurateurs, n’avez pas forcément, en parallèle de toutes les tâches opérationnelles.
Et si vos réponses s’envoyaient de façon automatique, ET personnalisée selon l’auteur et le contenu de son avis laissé ? Chez Malou, on développe une fonctionnalité basée sur de l’Intelligence Artificielle pour envoyer des réponses sans attendre ! En détectant les éléments ressentis par le client, de façon positive ou négative, l’Intelligence Artificielle formule une réponse adaptée. Reprenant les retours émis par l’auteur de l’avis.
3. Gagner en efficacité opérationnelle et améliorer l’expérience client grâce à l’analyse de ses avis
a. L’importance de comprendre les retours de ses clients
Récolter des avis positifs et répondre à tous ceux reçus, s’avèrent primordial. Et si vous utilisiez les retours de vos clients en faveur de votre activité ? Bien comprendre et assimiler ce qui se dit dans vos avis vous permet d’améliorer l’efficacité du restaurant, affiner votre carte, avertir ou féliciter vos équipes… Car quel meilleur feedback que celui de vos clients ?
Comprendre les retours de vos clients de façon individuelle et dans leur globalité, vous permet d’en tirer de nombreuses conclusions, pour ajuster votre fonctionnement, du service, à la carte. Mais, que l’on collecte 200 ou 2000 avis par mois, rassembler et analyser l’ensemble des retours, de façon objective, devient vite très compliqué et fastidieux. Un véritable enjeu pour les restaurateurs afin de s’améliorer et perdurer sur le long terme. En d’autres termes, il s’avère aujourd’hui difficile de comprendre dans le volume d’avis ce qui se dit de positif, et ainsi mettre l’accent dessus, et de négatif ce qu’il faudrait modifier.
Pour répondre à cet enjeu, on a intégré à notre solution Malou une fonctionnalité unique qui fournit aux restaurateurs une analyse intelligente automatisée de leurs avis, se reposant sur différentes catégories. Basée sur de l’Intelligence Artificielle, l’analyse sémantique de Malou génère aux restaurateurs des rapports détaillés des retours clients. On vous en dit plus maintenant !
b. L’analyse sémantique des avis de son restaurant pour de meilleures performances
Prêt à améliorer votre service, adapter votre carte pour ne garder que les bestsellers, ajuster certaines recettes… ? Pour savoir comment, analysez les avis laissés par vos clients.
L’analyse sémantique intégrée à Malou, identifie pour chaque phrase de chaque avis, des grandes catégories auxquelles fait référence l’auteur : cuisine, ambiance, service, prix… Puis à ces catégories, l’algorithme y associe le sentiment du client : positif ou négatif. Par exemple, si vous recevez un avis disant que la pizza était trop cuite, une mention rouge va apparaître dans la catégorie “Cuisine”, avec l’information que la pizza a été perçue négativement.
Tous les sentiments ressortis dans chaque avis, se retrouvent par ailleurs regroupés dans des rapports détaillés fournis par la MalouApp, pour offrir au restaurant une vue d’ensemble de son activité. Ainsi le restaurateur peut suivre les ressentis de ses clients :
- (1) Pour chaque catégorie (“cuisine”, “prix”, “atmsophère”…) découvrez la proportion de sentiments positifs et négatifs perçus par vos clients, ainsi que la proportion globale des ressentis toutes catégories confondues.
- (2) Dans chaque catégorie, découvrez le détails de ce qui a plu et déplu à vos clients. Pour un restaurant de brunch par exemple, si le terme “pancake” dans la catégorie “cuisine” a été reporté de nombreuses fois en positif, il faut alors les garder à la carte !
- (3) Découvrez l’évolution des ressentis positifs et négatifs selon chaque catégorie dans le temps. Vous pouvez ainsi en déduire par exemple à quelle date les avis ont été très positifs sur le “Service” ou inversement
Ces différentes vues vous permettent de prendre des décisions pour adapter vos actions dans le restaurant.
L’analyse sémantique de vos avis c’est à dire l’analyse des retours de vos clients, permet aux restaurants de :
- Comprendre rapidement les grands aspects qui ont plus/déplu aux clients selon chaque avis
- Répondre rapidement et de façon adaptée aux sentiments qui ressortent de l’avis
- Posséder une vision d’ensemble des éléments, selon différentes catégories, appréciés ou non par une grande partie des clients
- Suivre l’évolution de satisfaction des clients sur chaque catégorie dans le temps
- Agir en conséquence
c. L’analyse sémantique des avis de son groupe de restaurant pour une meilleure gestion
L’analyse sémantique des avis clients joue également un rôle important à l’échelle d’un groupe de restaurants.
Comprendre les tendances générales. L’analyse sémantique agrégée permet de comprendre les tendances générales qui se dégagent de l’ensemble des avis. Les plats les plus populaires, les problèmes récurrents ou les points forts de chaque restaurant…
Suivre la réputation. En agrégeant les avis de plusieurs restaurants, il devient plus facile de suivre la réputation de chaque établissement et de l’ensemble du groupe. En surveillant les évaluations positives et négatives ainsi que les commentaires.
Prendre des décisions éclairées. En comprenant les tendances générales et les commentaires spécifiques des clients, le groupe de restaurants peut prendre des décisions éclairées. Pour améliorer la qualité de ses services, adapter son offre en fonction des besoins et répondre aux attentes de sa clientèle.
Réduire les coûts de marketing. L’analyse sémantique agrégée peut aussi aider les restaurants à cibler plus efficacement leur marketing et à réduire les coûts. En utilisant les données pour comprendre les préférences et les besoins de leur clientèle.
En résumé, l’analyse sémantique agrégée des avis est un outil précieux pour les groupes de restaurants qui cherchent à améliorer leur réputation, leur offre et leur compréhension de leur clientèle.
L’analyse sémantique de Malou permet aux groupes de restaurants de visualiser les tendances générales sur l’ensemble des restaurants du groupe. Ce qui peut l’aider à dentifier les catégories qui ont le plus d’impact sur la satisfaction globale des clients, ainsi que les points forts et les points faibles du groupe dans chaque catégorie.
Permet d’identifier les différences entre les établissements du groupe pour chaque catégorie de critères. Il permet de voir lesquels se distinguent positivement ou négativement par rapport aux autres et d’identifier les raisons de ces différences.
4. L’analyse sémantique de vos avis depuis la MalouApp
Nous avons voulu répondre à cet enjeu : utiliser les avis des personnes les mieux placées, les clients, pour améliorer ses performances sur place, mais aussi optimiser sa carte selon les préférences.
Une fonctionnalité unique sur le marché, à laquelle nous avons consacré du temps chez Malou pour vous proposer aujourd’hui une version parfaitement adaptée aux besoins des restaurateurs.
Pour mieux visualiser comment fonctionne l’analyse sémantique de vos avis, prenez contact avec nous ! Nous serions ravis de vous faire une courte démonstration !
