Compte rendu webinar : tirer profit du digital sans se dénaturer

De nombreuses solutions digitales dédiées à la restauration voient le jour. Mais les restaurateurs, encore peu habitués, peinent à s’y retrouver et à adopter les outils adaptés à leur établissement. Pourtant, 37% des consommateurs seraient prêts à utiliser le paiement à table par mobile en 2021. Le digital a fait sa place aujourd’hui dans la restauration. De la visibilité en ligne, à la conversion grâce à une bonne e-réputation, à la prise de commande, à la livraison de repas, jusqu’à fidélisation des clients, le digital rythme de plus en plus le fonctionnement des restaurants, et dans certains cas le remplace. Comme c’est le cas des dark kitchen, cuisines nées de la technologie.

Mais jusqu’où faut-il digitaliser son restaurant ? Comment tirer profit du digital, l’utiliser pour fluidifier ses opérations, gagner du temps et des clients, mais rester fidèle à ses valeurs et son métier ? Comment le digital permet aux restaurateurs de continuer d’exister en cette période, mais aussi de préparer le futur et anticiper la reprise ? Nous vous avons partagé, avec Yves Sassi du Club de la Franchise, Ghislain Rouësse de Billee, Antoine Rabin de Dood, et Nour Zerelli de Deliverect, nos conseils et avis sur le pouvoir du digital en restauration.Un grand merci aux nombreux participants, en espérant que cet échange vous permettra de mieux adopter le digital. Pour ceux qui n’ont malheureusement pu participer, nous revenons ici sur les points principaux de la discussion. Voir le replay du débat.Tout au long du webinar, nous nous sommes demandés comment inclure le digital dans le seul but d’aider le restaurateur, le soulager, optimiser les points de friction, pour lui permettre de se concentrer sur son cœur de métier. Les différents points évoqués :

1. Acquérir et fidéliser des clients en ligne avec le marketing digital
2. Rester au service de ses clients avec de nouvelles briques
3. Gagner du temps opérationnel avec les bons outils
4. Les limites du digital : comment s’adapter sans se dénaturer

1. Acquérir et fidéliser des clients en ligne avec le marketing digital

Dans une période comme celle-ci, où les restaurants sont contraints de fermer, établir et maintenir le contact avec ses clients passe par le digital. Et ne plus communiquer avec eux risque d’entraîner leur perte car les consommateurs s’adaptent à la situation et prennent de nouvelles habitudes. Le digital s’impose également pour acquérir de nouveaux clients car 90% de la population française recherchent leur restaurant en ligne.

• 2 façons de toucher des clients pour un restaurant :
  • Pour ceux qui recherchent par besoin, comme “brunch paris 16”, il faut travailler ses mots clés pertinents pour apparaître en haut des résultats.
  • Pour ceux qui tapent directement car connaissent la marque, tel que “Big Mamma”, il faut devenir un lieu de destination.

Chez Malou, nous pensons qu’être visible sur ses mots clés est primordial et à la portée de tous. On parle de référencement local.

• Le référencement local : quoi et comment ?
  • Travailler ses mots clés dans l’objectif d’apparaître directement sur le plan en haut de la page Google, et non pas tenter de rivaliser avec les sites des agrégateurs et médias visibles à la suite.
  • Veiller à mettre à jour toutes ses informations sur les plateformes concernées : adresse, numéro de téléphone, horaires… à l’espace près.
  • Identifier ses mots clés pour les appliquer, en se mettant à la place du client pour anticiper sa recherche. Des logiciels gratuits existent pour connaître la popularité d’une recherche. “Restau indien” par exemple sort 10 fois plus que “restaurant indien”.
  • Utiliser intelligemment ces mots, sur la description Google my Business et les avis clients notamment.
  • Répondre aux avis clients pour les fidéliser et maximiser votre moyenne Google.

• Devenir par la suite un lieu de destination !
  • Etablir une stratégie pertinente sur les réseaux sociaux pour accroître la notoriété de l'établissement. L'important se porte sur l'image que l'on veut véhiculer. Il faut connaître son identité, les tendances des réseaux et les pratiques des concurrents.
  • Soigner la qualité des contenus, facteur clé. La typologie des posts et le ton adopté nécessitent une réflexion au préalable pour bâtir une réputation cohérente. Il est nécessaire de définir un planning éditorial et produire du contenu régulièrement.
  • Faire appel aux influenceurs pour relayer le contenu. D'autres leviers peuvent être utilisés comme les jeux concours, le sponsoring... mais avant de les utiliser, il faut bien connaître sa cible.

De nombreuses subtilités et étapes à suivre pour une personne dont ce n’est pas le métier. Nous avons alors décidé de soulager le restaurateur de son marketing digital avec la MalouApp.L’interface tout-en-un transforme le processus complexe en un jeu d’enfant et fait gagner du temps, de la visibilité et des clients à l’utilisateur. Trouver ses mots clés stratégiques, mettre à jour ses informations partout en un clic, gérer ses avis clients, modérer ses comptes sociaux, suivre ses performances et progresser, se laisser guider dans la création de contenu des réseaux et planifier ses publications… la MalouApp accompagne le restaurateur à toutes les étapes.

2. Rester au service de ses clients avec de nouvelles briques

Si un restaurant est bien référencé, il drainera plus de monde. Il s’agit désormais d’ajouter à l’établissement de nouvelles briques pour lui apporter de nouveaux services, au travers du digital. Dood met à disposition une plateforme de commande en ligne propre au restaurateur, pour proposer des services de click & collect et livraison, en plus du service en salle. Une plateforme qui aide le restaurateur à maximiser son chiffre d'affaires car cette approche omnicanal répond à tous les moments de consommation des clients et leurs contraintes. Comment Dood amplifie le contact humain ?

L'entreprise propose de faire de la livraison et du click&collect sans intermédiaire entre le restaurant et son consommateur par le biais de sa plateforme personnelle qui permet une interaction directe entre eux. De plus, en récoltant les données, le professionnel connaît mieux son client et ses préférences. Au-delà d’offrir de nouveaux services, la plateforme permet de multiplier les points de contact. Avoir les coordonnées des clients offre au restaurant la possibilité d’entrer en contact avec lui pour faire part de ses nouveautés, son menu, une offre éphémère… ce qui va par ailleurs amener à fidéliser d’autant plus les clients.L’outil proposé par Dood ne vient pas ici déshumaniser la profession mais créer au contraire un nouveau point de contact entre le client et le restaurateur. La relation humaine n’est pas dénaturée mais amplifiée.

3. Gagner du temps opérationnel avec les bons outils

Le métier de restaurateur est d’offrir à ses clients une bonne cuisine avec un service à la hauteur.Mais lors d’un service, le restaurateur doit gérer de nombreuses actions simultanément, ce qui peut devenir difficilement contrôlable si le restaurant se remplit ou si un problème technique survient. Parmi ces actions, certaines ne rentrent pas dans le cœur du métier de restaurateur. Comme l’encaissement, étape nécessaire mais sans forcément de valeur ajoutée à l’expérience. Et si en plus du service en salle, le restaurateur gère un service de livraison pour maximiser son chiffre d’affaires ? Il risque de diminuer le temps consacré à sa fonction principale : servir une bonne assiette. Des outils digitaux naissent pour soulager le professionnel dans la logistique de son établissement.

• Un outil pour soulager la prise de commande et le paiement

Demander l’addition et l’attendre, payer en carte et recevoir le terminal, payer en espèce et récupérer sa monnaie, demander une facture avec TVA… Le paiement au restaurant prend très vite du temps, pour le restaurateur et le client. Un temps qui sera d’autant plus précieux lors de la réouverture car les restaurateurs vont être confrontés à un afflux important de clients, des goulots d’étranglement, des conditions sanitaires à respecter, un service à assurer, un staff à remettre à niveau… La plateforme Billee propose de soulager la prise de commande et/ou le paiement. Un QR code présent sur les tables et relié aux caisses, permet aux clients de faire leur choix et quitter le restaurant en autonomie. Un gain de temps pour le restaurateur, de satisfaction client, mais aussi gain d’argent car les tables tournent plus vite.

Il est important que chaque restaurateur discerne quel point de contact ajoute de la valeur à l’expérience du client dans son établissement. Billee ne va pas opérer de la même façon selon les restaurants. En fonction du type de restaurant, la prise de commande doit rester humaine ou au contraire, n’est pas un facteur clé pour l’établissement.

• Un outil pour assurer un service de livraison en plus du service en salle

La crise sanitaire et le télétravail ont ancré la livraison dans les habitudes des consommateurs. Maintenir ce service après la réouverture assure aux restaurateurs une source de revenu supplémentaire. Mais sa gestion n’est pas évidente et peut prendre un temps considérable, et amène certains à recruter un nouveau salarié. De plus, le restaurant doit s’équiper d’une tablette pour chaque plateforme de livraison qu’il dessert.

La plateforme Deliverect rassemble ces tablettes en une seule. Et la plateforme, connectée à la caisse du restaurant, enregistre les commandes automatiquement et la cuisine les reçoit simultanément. Le service de livraison se fait ainsi de façon fluide. Gagner en rapidité et efficacité va par ailleurs améliorer le référencement du restaurant sur les interfaces de livraison.Deliverect accompagne l’excellence opérationnelle : respecter ses engagements, temps de préparation, livraison à un horaire précis. La plateforme ne vient donc pas remplacer l’activité du restaurateur mais au contraire la propulser.

4. Les limites du digital, comment s’adapter sans se dénaturer ?

Avec un recul d’une valeur de 38% du marché en 2020, la restauration reste souffrante. Le digital, aide en amont les établissement à chercher des clients, proposer de nouveaux services et fluidifier les opérations pour que le restaurateur puisse se concentrer sur le fondement de son métier. Pour un bon usage du digital, il est primordial que chaque restaurateur connaisse son identité, ce qu’il veut véhiculer et à qui, les attentes des clients en venant chez lui et les points de contact du parcours client. De là, il pourra définir quels outils digitaux lui viendront en aide sans prendre sa place. Il ne s’agit pas de multiplier les outils mais de bien les choisir selon son identité et ce que l’on souhaite atteindre. Trouver un équilibre. Le digital ne remplace donc pas le métier mais le complète. Les dark kitchen et la livraison sont ainsi des métiers à part entière, d’une autre entreprise. Les usages des nouvelles générations et l’optique d’une réouverture, amènent les restaurateurs à adopter le digital. De leur côté, les outils digitaux deviennent de plus en plus intégrés. La MalouApp, Dood, Billee et Deliverect interviennent respectivement dans la stratégie d’image, de communication et d’organisation pour un restaurant, et sont compatibles entre eux. Ces outils s’adaptent au restaurateur, et non l’inverse.Si vous avez des questions sur comment digitaliser son restaurant, n'hésitez pas à nous solliciter à contact@malou.io ou si vous souhaitez plus d'informations sur notre solution, nous serions heureux de vous en faire une démo après demande auprès de louiza@malou.io !