90% des internautes disent consulter les avis clients et 46% d’entre eux choisissent leur restaurant en fonction.
C’est pourquoi, les restaurateurs ne peuvent ignorer ces avis clients, primordiaux pour leur e-réputation.
Les avis clients de votre restaurant impactent non seulement la décision des internautes, mais aussi votre moyenne, votre référencement local et le processus de fidélisation. Comment ? Pourquoi ont-ils tant de poids ? Comment prendre le temps d’y répondre stratégiquement ? Pourquoi faut-il en récolter le plus possible et comment y parvenir ? Que faire des avis négatifs ? Et des faux avis ? Les réponses à toutes ces questions dans cet article !
On a demandé à nos clients Big Mamma, Kozy Kanopé et Breathe comment font ils pour récolter de nombreux avis clients et comment les gérer par la suite sans se laisser déborder. Leurs réponses ? +800 avis en 1 mois pour Kozy Kanopé, 160 avis récoltés en 1 semaine pour Breathe… Découvrez leurs résultats et comment les atteindre dans cette vidéo 👇 Ca n’a jamais été aussi facile pour eux, alors ils ont témoigné pour vous partager leur expérience !
Pour vous aider restaurateurs, on a développé toutes les fonctionnalités depuis notre solution Malou, pour vous accompagner dans la gestion des avis clients de votre restaurant au quotidien. Consulter l’intégralité des avis clients et y répondre, recevoir un récapitulatif chaque matin, lancer des campagnes de satisfaction sur vos tables en guise de récolte d’avis, limiter les avis négatifs : tout se fait depuis Malou. Mais on est allés encore plus loin : on a créé un objet magique qui vous permet de récolter encore plus d’avis !
1. Pourquoi les avis clients Google s’avèrent importants pour votre restaurant ?
Les avis clients de votre restaurant ont un impact très fort sur sa réputation. Ils témoignent des expériences passées chez vous, positives comme négatives. Ces avis influencent la décision de futurs clients. Et plus vous en avez, plus les internautes considèrent que votre restaurant attire des clients. Vos avis reflètent donc la satisfaction et la popularité de votre restaurant, d’où l’importance d’en avoir.
Vous devez répondre à tous vos avis clients. Positifs comme négatifs, y répondre s’avère primordial pour témoigner votre reconnaissance, comprendre l’expérience passée, et refléter une image positive de votre établissement. Car 93% des internautes qui s’intéressent aux avis consultent les réponses. Vous allez également améliorer votre référencement local. Répondre à l’intégralité de ses avis renvoie des signaux positifs à l’algorithme Google. Il vous considère comme un établissement actif, vous remonte dans les résultats de recherche et réduit la pondération des mauvaises notes dans votre moyenne pour y avoir répondu ! Vos réponses aux avis clients représentent par ailleurs un lieu stratégique pour y inclure vos mots clés.
Les mots clés renvoient aux termes utilisés par les internautes pour formuler leur besoin. Pour vous, ces mots définissent votre offre et localisation. Un enjeu de taille devient donc d’identifier les mots-clés que vos clients potentiels vont utiliser. Une fois identifiés, il faut déployer une stratégie de contenu pour se donner les chances de remonter en haut des résultats sur ces derniers. En les utilisant dans vos réponses aux avis notamment.
Et saviez vous qu’à chaque réponse, l’auteur de l’avis reçoit un mail de notification ? Une excellente opportunité de créer un nouveau point de contact avec le client, et en profiter pour l’informer des nouveautés, offres du moment, etc. Un échange pour fidéliser le client et lui donner envie de revenir.
Les avis clients représentent donc un moyen d’expression pour remercier votre clientèle, augmenter votre note moyenne, améliorer votre référencement local, créer un nouveau point de contact. Plus vous en avez, mieux c’est. Mais à condition de limiter les négatifs.
2. Comment récolter plus d’avis clients positifs ?
Invitez vos clients en direct à partager leur expérience sur Internet. Comment ? Plusieurs incitations peuvent être mises en place. Des QR codes en évidence sur les tables ou sur l’addition mais aussi sur les sacs de livraison… Vous pouvez également éduquer l’équipe en salle pour engager la discussion avec les clients qu’ils sentent satisfaits. Quelques phrases suffisent pour gentiment leur demander de laisser un avis, et leur montrer la procédure. Il ne faut surtout pas paraître insistant.
Comment générer un QR code pour diriger directement sur la page “Laisser un avis” depuis Google ? Connectez vous sur la page Google My Business de votre resto, copiez collez votre lien ICI et imprimez votre QR code Avis clients ! (Attention : cliquez sur télécharger et attendre, sans créer de compte)
Mais un QR code demande tout de même au client de : 1. scanner le QR code avec son téléphone 2. cliquer sur le lien 3. rédiger l’avis 4. envoyer. Et si il pouvait passer de 4 étapes à 2 ? C’est possible avec Malou ! On a créé un objet magique pour les restaurateurs : une petite tablette en bois où il suffit de poser son téléphone dessus et la page des avis s’affiche automatiquement grâce à une technologie sans contact.
Mais de nombreux clients peuvent passer à côté de vos incitations sur place. Alors augmentez vos chances en les contactant à la suite de leur venue. Un message personnalisé par email suscite fortement leur attention. Mais envoyer un e-mail à chaque client un par un prend beaucoup de temps.
Pas de panique ! Car nous avons intégré à la solution Malou une fonctionnalité de campagnes d’email afin de récolter plus d’avis. Téléchargez vos données clients directement sur notre interface Malou. Pour cela, vous disposez de plusieurs façons : manuellement ou par importation de vos fichiers clients récoltés depuis les logiciels de réservations, de livraison, votre logiciel de caisse ou autres plateformes. Zenchef et TheFork notamment, mettent à disposition les informations clients directement depuis leur site. Vous pouvez également ajouter des clients manuellement. Pour cela, indiquez leurs informations générales depuis Malou, mais vous pouvez aussi préciser la date de leur dernière visite, et autres infos supplémentaires. Comment récolter ces données ? Si vous avez mis en place un système de fidélité, par les réservations…
Une fois votre base de données enrichie sur Malou, construisez des campagnes très rapidement et envoyez les en un seul clic depuis l’interface !
a. Paramétrez la campagne
Choisissez dans un premier temps le nom de la campagne et sur quelle plateforme vous souhaitez récolter plus d’avis clients : Google, Tripadvisor ou Foursquare ?
b. Configurez l’audience
Importez les fichiers clients auxquels vous souhaitez vous adressez et filtrer les selon la fourchette de leur dernière date de visite. Appliquez également le minimum de jours depuis la dernière fois que vous les avez sollicités, si c’est le cas. Sinon cochez “jamais”.
c. Rédigez votre message
Certainement le point le plus important car il s’avère primordial de capter l’attention du destinataire. Et pour cela, il faut personnaliser le message à chacun. Malou vous permet d’adresser le message au nom du client automatiquement, sans avoir à le faire un par un. Personnalisez par la suite votre message. Le mail envoyé contient plusieurs étoiles pour encourager le client à laisser un avis suite à son expérience. Si le client choisit entre 4 et 5 étoiles, Malou le redirige vers votre page d’annuaire sélectionnée.
3. Comment lutter contre les avis négatifs ou obsolètes ?
Les avis clients négatifs ont un poids important sur la moyenne de votre restaurant. Pour compenser un mauvais avis, il vous en faut plusieurs positifs. Mais vous pouvez atténuer l’impact qu’ils ont sur votre moyenne en y répondant. Il faut donc prendre le soin d’y répondre. La solution Malou vous aide par ailleurs à n’en laisser passer aucun. Elle centralise en effet TOUS les avis clients laissés sur les différentes plateformes où figurent votre restaurant : Google, Tripadvisor, The Fork, Zenchef, Foursquare, Ubereats, Facebook… Et vous guide dans les réponses grâce aux différents modèles.
On vous donne dans cet article 12 conseils pour répondre aux avis clients de votre restaurant de façon la plus efficace possible !
Pour s’assurer à 200% que vous ne manquez aucun avis, Malou vous permet désormais de recevoir une alerte par mail, chaque jour avec tous les avis reçus de la veille. Restez ainsi toujours au courant des avis que vous recevez, et répondez rapidement pour faire bénéficier votre référencement !
Avec les campagnes d’email lancées depuis Malou, vous recevez de nouveaux avis positifs mais vous soignez aussi votre relation clients en limitant les retours négatifs. Comment ? Si le client, en réponse à votre email, note 1, 2 ou 3 étoiles, il se trouve redirigé vers un formulaire à compléter. A travers ce formulaire, il indique les éléments de son expérience négative pour vous aider à vous améliorer. Mais la note ne sera pas publiée sur les plateformes telles que Google, Tripadvisor…
Concernant les faux avis, pourquoi s’avère-t-il important de les traquer ? Comment les identifier ? Les supprimer ? Gérer ces faux avis ? Nos amis experts de chez Lightspeed vous expliquent pas à pas dans cet article.
