Avis négatif : que faire ? 🤯 (guide de survie pour restaurateur)

Alerte 🚨 ! Vous venez de recevoir un avis négatif sur votre restaurant. Pouvez-vous le supprimer ? Comment réagir ? Quelles conséquences ? 

Pas de panique : on vous donne la marche à suivre pour éviter le pire !

Profitez aussi de notre guide complet pour gérer vos avis clients (une arme massive pour booster le référencement de votre restaurant).

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⭐⭐⭐ Combien d'avis vous manque-t-il pour gagner des points sur votre note moyenne Google ? Faites le test via notre outil gratuit !

Peut-on supprimer un avis négatif sur son restaurant ?

Malheureusement, la réponse est non 🥲

Vous ne pouvez pas supprimer un avis négatif depuis votre fiche Google My Business. 

👉 En cas d’avis négatif, 2 solutions s’offrent à vous : 

• Signaler l’avis. Les équipes Google vont alors analyser l’avis et décider s' il devrait être supprimé ;
• Répondre à l’avis. Peu de restaurateurs le savent, mais répondre à un avis négatif diminue son impact sur votre note Google. (On vous explique comment et pourquoi dans la partie 3 ci-dessous👇).

Question de restaurateur : “Y a-t-il un moyen de savoir si l’avis est bien laissé par un client et pas par un inconnu ?” La réponse est non ! C’est pourquoi Google a rendu possible le signalement de l’avis.

Il arrive qu’un avis négatif soit : 

• Faux (la personne qui a laissé l’avis n’est jamais venu dans votre établissement);
• Nuisible (la personne qui a laissé l’avis est un concurrent ou une personne qui cherche délibérément à vous nuire);
• Erroné (le client ment sur quelque chose qui n’est pas arrivé);
• Injuste (le client exagère); 
• Insultant (les propos du clients sont insultants, discriminatoires, etc.)

Comment signaler un avis négatif pour qu’il soit supprimé ?

👉 Dans ce cas, alertez Google pour qu’il supprime l’avis : 

1. Connectez-vous à votre fiche d’établissement Google ;
2. Cliquez sur “Lire Avis” ;
3. Recherchez l'avis en question ;
4. Cliquez sur “Plus” puis “Signaler comme inapproprié”. 

Il ne vous reste plus qu’à attendre quelques jours. En attendant, l’avis va continuer d’apparaître : c’est pourquoi nous vous conseillons d’y répondre.

👉 Ce qui va se passer par la suite : 

• Soit l'avis enfreint les règles de l'algorithme et sera supprimé ;
• Soit Google ne constate aucune infraction et l’avis ne sera pas supprimé.

Dans ce cas, votre dernier recours est de faire appel aux équipes de modération.

Si vous voyez s’afficher “décision en attente”, les équipes Google n’ont pas encore eu le temps de trancher sur l’avis négatif. 

Pourquoi répondre à un avis négatif sur votre restaurant ?

👉 Vous avez tout intérêt à répondre à l’avis négatif pour 2 raisons essentielles : 

• Vous améliorez votre note moyenne et diminuez l’impact de l’avis négatif. Par exemple : même si vous avez reçu un avis 1 étoile, le fait de répondre (et de répondre vite) est bien vu par Google ;
• Vous améliorez votre e-réputation. Répondre est très bien vu par vos potentiels clients, surtout si l'avis est condamné à rester sur votre profil.

Par ailleurs, le simple fait de vous excuser et de donner votre point de vue peut désamorcer immédiatement la situation.

76% des personnes qui laissent un avis négatif attendent seulement des excuses de la part de l’établissement concerné.

Il n'est pas rare qu'un client qui a laissé un avis négatif change son avis ou réponde à son propre avis si vous parvenez à trouver un terrain d'entente.

Comment répondre à un avis négatif sur votre restaurant ?

👉 La bonne manière de faire : 

• Saluez le client par son nom ou pseudo de manière formelle ;
• Remerciez-le d’avoir pris le temps de laisser un avis (sauf si ce dernier vous semble trop insultant, auquel cas, restez concis) ;
• Présentez vos excuses de manière claire. C’est le plus important !
• Si (et seulement si) vous avez une justification rationnelle, exposez votre point de vue ;
• Insistez sur vos valeurs pour rappeler que cela n’est pas habituel ;
• Invitez le client à revenir dans votre établissement (vous pouvez proposer une promotion si vous le souhaitez) ;
• Signez l’avis. 

Exemples de bonnes réponses à un avis négatif

Voici deux exemples de bonnes réponses à un avis négatif : 

1. Réponse concise

"Bonjour Romain,

Nous regrettons sincèrement de lire votre expérience négative.

Chez (nom du restaurant), la qualité est au cœur de notre cuisine / le service est au cœur de nos valeurs. Nous mettons tout en œuvre pour vous donner le meilleur de nous même.

Je vous propose de revenir dîner chez nous dès que vous serez disponible.

Cordialement,

Prénom. "

2. Réponse longue (avec justification)

"Bonjour Romain,

Merci d’avoir pris le temps de nous donner votre ressenti.

Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes

Le soir de votre venue, notre équipe n’était pas au complet pour des raisons techniques. Par conséquent, le service était plus lent. 

Chez (nom du restaurant), nous mettons un point d’honneur à offrir une cuisine de qualité et un service irréprochable. Votre satisfaction est notre priorité.

Nous aimerions vous accueillir de nouveau dès que vous serez disponible. 

Cordialement,

Prénom. "

Si la situation s’apaise, il est même possible de demander à l’internaute de changer son avis ou de répondre à son propre commentaire.

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Alors, détendez-vous : il n’y a pas de raison qu’un avis négatif défasse votre réputation ou pénalise votre communication digitale ! N’oubliez pas que les commentaires haineux ou avis négatifs sont monnaie courante à l’ère des réseaux sociaux. Bon courage ! 💪

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