Comment construire une solution au service des restaurants ? de MalouAgency à la MalouApp

Depuis 3 ans, Malou aide les restaurants à augmenter leur visibilité en ligne pour toucher de nouveaux clients. Mais quelle histoire derrière ce projet et cette aventure ? Quels objectifs, quels travaux pour les atteindre ? Je suis Louiza, sa fondatrice et j’ai voulu vous partager les débuts de l'entreprise, le cheminement qui a mené à aujourd’hui, et la vision que j’ai construite avec mon équipe.

Pourquoi Malou ?

Souvent, lorsqu’il fallait choisir un restaurant, mes amis me demandaient de trouver l’adresse. Je regardais sur Google ou sur Instagram quand on était à Paris, sur Tripadvisor, Yelp ou Foursquare à l’étranger. J’y passais un peu de temps à vérifier les infos, lire le menu, observer les photos, regarder les avis clients et confirmer l’accessibilité pour tous du lieu. Si j’adore comparer pour faire les meilleurs choix, je déteste perdre du temps. Rarement, je me suis aventurée en 2e page des résultats de recherches. Mais trouvons-nous vraiment les meilleurs résultats en page 1 ? Pourquoi sont-ils en 1e page ? Car les algorithmes les ont estimés comme les meilleurs résultats à ma requête.Dans le même temps, je ne pouvais que constater les réussites entrepreneuriales des nouveaux restaurateurs, ceux issus des écoles de commerces. Big Mamma, PNY Burger, Petit Bao, Pokawa… tous ont en commun d’avoir très tôt investi en marketing digital. Oui car de nos jours, une bonne cuisine, servie avec le sourire dans un lieu charmant et avec un rapport qualité prix correct ne suffit plus à la réussite d’un restaurant. L’acquisition client se joue désormais en ligne. Ceux qui l’ont compris s’en sortent mieux que les autres. Mais que met-on derrière la notion de marketing digital ?J’ai interrogé des restaurateurs. « D’où viennent les clients attablés chez vous ? Comment ont-ils franchi le pas de la porte ? Comment vous ont-ils trouvé ? ». Certains m’ont désigné quelques tables d’habitués en guise de réponse, mais pas plus. Ils n’en avaient aucune idée. Seuls les restaurateurs « d’école de commerce » ont pu me répondre : « On a engagé une agence, on a quelqu’un en interne qui s’occupe de la visibilité en ligne, il a mené une opération sur les réseaux sociaux, on a investi en référencement local pour toucher ces touristes, on a collaboré avec des influenceurs etc. » S’ils ne pouvaient pas tracer l’origine de tous les clients, ils avaient déjà des pistes de compréhension. Car je le redis : l’acquisition clients pour les restaurants se joue en ligne - 90% des Français y recherchent leur établissement.Comment faire pour qu’ils trouvent le sien ? Devenir visible et attractif en ligne, et dans mon jargon ça implique de travailler marketing digital. Je m’explique : deux moyens permettent d’atteindre de nouveaux clients en ligne pour un restaurant :

1. Toucher les gens qui recherchent par besoin, c’est-à-dire qui vont utiliser des mots clés pour formuler leurs requêtes. Ex : restaurant coréen République…
2. Devenir un lieu de destination, c’est-à-dire bâtir une marque forte et attrayante que les gens vont vouloir consommer. Ex : Burger King ou Big Mamma dans un autre registre ont réussi

Les deux ne sont pas incompatibles. Ils peuvent très bien s’articuler, on les travaille juste avec des outils différents. Ces outils, nous les avons construits et aiguisés, testés et améliorés chez Malou, au départ sur « le modèle agence ».

La MalouAgency : bâtir une expertise pour aider les restaurants à améliorer leur visibilité en ligne

Depuis le 1e jour, j’ai voulu spécialiser Malou sur le segment de la restauration. Pour devenir les meilleurs, pas question de se disperser : l’expertise se construit dans le focus.Avant même de créer la société, j’ai ainsi lancé un blog pour y partager le résultat de mes études de cas, de mes tests et analyses, des conseils. Tout ces articles demeurent à destination des restaurateurs, pour les aider à améliorer leur visibilité en ligne pour toucher plus de clients. J’ai aussi partagé des conseils très concrets de marketing digital pour restaurants dans des webinars, des vidéos, des podcasts. La mission n’a jamais changé.Référencement local, réputation management, réseaux sociaux, influencer marketing, relations presse : chacune des cordes ajoutées à l’arc de Malou au fur et à mesure de nos missions répondait à la même mission.La MalouAgency a ainsi aidé une grosse centaine de restaurateurs à augmenter leur visibilité en ligne et conquérir de nouveaux clients. Nous en illustrons quelques un sur notre blog dans cet article ou encore celui-là. Au-delà de l’expertise et des résultats obtenus, le soin et l’attention apportés par mon équipe menée par Marjane et Clémence, ont grandement participé au succès de la MalouAgency. Mais de nombreuses tâches à moyenne valeur ajoutée se sont avérées récurrentes dans les travaux de la MalouAgency.

Automatiser pour gagner du temps et améliorer la productivité

On veut trouver les meilleurs mots clés pour un établissement ? On pose les mêmes questions pour comprendre l’identité, la cuisine, l’emplacement. On veut tracker ses positions ? On répète les mêmes gestes tous les mois pour collecter l’information. Il change ses horaires ? On met à jour l’information sur toutes les plateformes où il existe. Il reçoit des avis similaires chaque semaine ? On y répond sur chaque plateformes. En fin de mois on dresse un bilan des performances de l’établissement, on refaisait des power points manuellement en mettant à jour les données.Bref : beaucoup de répétitions dans certaines tâches à moyenne valeur ajoutée. Or qui dit répétition dit automatisation. C’est là que Waad - mon meilleur ami et brillant ingénieur passé par Centralsupelec - entre en jeu. Il rejoint Malou en tant que CTO, met en place des process, et des automatisations sur chacun des goulets d’étranglement identifiés et pose les bases de ce qui deviendra la MalouApp.

L’arrivée de Waad marque le début d’un tournant chez Malou. La data, l’analyse chiffrée des performances pour valider les progrès de nos clients et la rentabilité de leur investissement en nous ont toujours été importantes. Mais avec Waad, nous sommes allés encore plus loin. Tous les restaurants ont besoin de visibilité en ligne mais tous ne peuvent pas se permettre de recourir à une agence. Au-delà du budget, manquent souvent le temps et d’expertise en marketing digital pour obtenir des résultats satisfaisants. Et s’ils avaient à leur disposition une solution efficace, accessible et agréable à utiliser ?

Échanger avec nos restaurants pour comprendre leurs enjeux et leurs usages

Avec la MalouAgency, nous avions côtoyé et servi un grand nombre de restaurateurs. Nous savions ce qui marchait pour améliorer leur visibilité en ligne, nous savions les metrics qui étaient importantes pour eux, mais nous ne savions pas dans quelle mesure ils accepteraient de mettre la main à la pâte. Nous ne savions pas non plus quelles connaissances et quelle implication étaient prêts à fournir ceux qui ne travaillaient pas avec une agence. Nous sommes donc allés leur poser nos questions. Nous avons ainsi interrogé plus de 400 restaurateurs grâce à un formulaire en ligne largement distribué et avons passé une centaine d’heures en entretien avec ceux qui ont bien voulu nous accorder leur temps.

Main dans la main avec eux, et avec nos experts en marketing digital de la MalouAgency nous avons dessiné une solution adaptée, performante et facile d’usage. Chaque fonctionnalité provient d’un besoin exprimé par les restaurateurs, et d’une validation de son intérêt par nos experts dans l’amélioration de sa visibilité en ligne.

Construire un outil par et pour les restaurants

La MalouApp a été pensée et continue de se construire avec et pour les restaurateurs. Nicolas de Holybelly nous a par exemple alerté sur l’aspect chronophage de la modération de ses réseaux sociaux : comment répondre à tous les commentaires laissés sur ses publications ? Comment ne pas en oublier ? Comment y répondre sans passer la journée ? Cette difficulté, nos community managers l’éprouvaient au quotidien également, car la modération des réseaux sociaux est cruciale pour maximiser l’engagement de son audience, elle ne peut se faire à moitié. Mon équipe tech menée par Victor a ainsi développé cette fonctionnalité dans la MalouApp : créer des modèles de réponses, les publier en un clic, filtrer les commentaires répondus, gérer les autres, analyser les retours récurrents…

Dès qu’une plateforme ou un réseau social lance une nouveauté, nous la testons avec la MalouAgency. Dès qu’elle confirme de probants résultats sur la visibilité en ligne des restaurants, on imagine une nouvelle fonctionnalité pour la MalouApp. Waad et Mathilde la montrent à nos restaurateurs. Ils nous confirment ou non leur intérêt, puis on la code dans la MalouApp pour la rendre accessible au plus grand nombre.Et chaque semaine, nous réfléchissons aux next steps. Que pouvons nous développer pour améliorer la MalouApp ? Quelles nouvelles fonctionnalités aideront vraiment les restaurateurs à gagner du temps, de la visibilité et des clients en ligne ? Nous travaillons ensemble pour y répondre, pour anticiper et toujours avoir un coup d’avance.Malou c’est aujourd’hui une équipe de 17 personnes, des amis, des collègues, des passionnés guidés par la volonté de combler les restaurateurs qui nous font confiance, en prenant plaisir à apprendre et à travailler ensemble (on recrute d'ailleurs ici). J'expliquerai dans un prochain article tout ce qu'offre la MalouApp aux restaurateurs et comment l'utiliser. En attendant si vous avez des questions, je serai ravie d'y répondre !