Gérez vos avis clients comme un pro : 12 conseils pour les restaurateurs

Ces avis jouent aussi un rôle très important dans le référencement local de votre restaurant. C'est-à-dire, votre position dans les moteurs de recherche (est-ce que l'on vous trouve en premier lorsque l'on chercher certains mots clés).

‍Alors comment prendre soin de son e-réputation ? Comment bien répondre aux avis ? Que faire des avis clients négatifs ? Peut-on les supprimer ? Comment récolter plus d'avis ? Voici 12 conseils signés Malou !

Pourquoi répondre aux avis google de votre restaurant ?

1. Répondre aux avis pour votre image

Si répondre aux avis clients de son restaurant peut s’avérer long et fastidieux, il existe des méthodes pour piloter efficacement votre e-réputation. Après avoir référencé votre établissement sur toutes les plateformes pertinentes, il devient primordial de suivre ce qu’il s’y dit au sujet de son établissement, et de répondre aux retours, positifs comme négatifs.

La cible principale : les "avis Google" qui apparaissent dès que quelqu'un vous cherche en ligne. Ils sont liés à votre fiche d'établissement Google (dit "fiche Google", "Google my Business" ou encore "Google Business Profile").

L'e-réputation de votre restaurant est le reflet de la satisfaction clients. Lorsqu’ils choisissent un restaurant, les internautes se fient à l’image reflétée en ligne. A travers notamment les avis clients laissés sur la page Google, TripAdvisor, TheFork… Ce sont ces avis auxquels les internautes se fient pour savoir à quelle expérience s’attendre réellement dans le restaurant concerné.

Les avis ont donc un pouvoir décisionnel : convaincre (ou non) l'internaute de venir se restaurer chez vous.

2. Répondre aux avis pour votre référencement

Ce n'est pas tout ! L'e-réputation représente aussi un enjeu crucial dans votre stratégie de communication digitale. Mais pour soigner son e-réputation, encore faut-il exister en ligne.

Le meilleur moyen : inscrire votre restaurant sur le plus de de plateformes pertinentes possibles pour maximiser vos chances d'être référencé.

Expert en référencement des restaurants, Malou vous connecte à plus de 60 plateformes mondiales pour faire monter votre restaurant en haut des résultats de recherches. Profitez de notre guide sur le référencement local ci-dessous !

Mais il ne suffit pas d’inscrire son restaurant sur ces canaux pour en tirer profit, il faut ensuite assurer une gestion quotidienne et rigoureuse de ses pages.

La réponse aux avis clients fait partie des tâches auxquelles consacrer du temps au quotidien.

Le saviez-vous ? Votre note sur Google n’est pas égale à la moyenne de toutes vos notes ! Ce chiffre sur 5 prend en compte 1/le fait que vous répondiez à vos avis 2/la rapidité à laquelle vous répondez. Résultat : répondre – et répondre vite – à tous vos avis clients remonte votre note moyenne 🤯

Plus vous avez d’avis clients, plus l'algorithme Google considère votre restaurant comme populaire. Idem pour les réponses aux avis clients ! Plus vous répondez aux avis, plus l'algorithme considère que vous êtes un restaurant actif et de confiance.

N’hésitez donc pas à demander à vos clients visiblement satisfaits de vous laisser un commentaire après leur passage chez vous. Vous pouvez également organisez des campagnes de récolte d'avis via un QR code, un Totem Malou ou encore une Roue de la Fortune Malou.

Répondre aux avis négatifs est absolument indispensable !

Préparez 2-3 modèles de réponses que vous pouvez utilisez en cas d'avis négatif et personnalisez pour chaque réponse en mentionnant le nom de l'internaute, la raison de sa plainte, une excuse, une solution (revenir, un dessert gratuit), etc. Plus de conseils sur les avis négatifs ci-dessous👇

‍

Voici donc nos 12 conseils pour répondre de façon optimale aux avis que laissent vos clients

🔥 Pas le temps de lire cet article ? Vous préférez l'image au texte ? Pas de problème ! Tout ce qu'un restaurateur doit savoir sur les avis clients, c'est dans le webinar à regarder en replay ci-dessous !

‍

12 conseils pour bien répondre aux avis Google de votre restaurant

1) Être réactif et répondre rapidement (72h maximum)

Répondre rapidement - idéalement dans les 72h - est la règle n°1. Les plateformes valorisent les établissements pour lesquels le restaurateur répond à ses clients (répondre à un avis négatif permet de diminuer sa pondération dans sa moyenne totale).

D'autre part, répondre rapidement à un client permet de lui témoigner votre intérêt pour son expérience. Au contraire, une réponse tardive viendrait avorter le début d’un contact avec lui, et vous manquerez de fidéliser ce client.

Si vous constatez que vous n’avez pas répondu à 1 ou plusieurs avis datant de quelques semaines/mois, prenez tout de même la peine d’y répondre. Il vaut mieux répondre tard que jamais !

Chez Malou, notre application mobile la MalouApp rassemble tous vos avis au même endroit et permet d'y répondre directement depuis l'application. Notre intelligence artificielle vous propose de générer des réponses automatiques en quelques secondes.

2) Répondre dans la langue des avis déposés

Le client ayant pris le temps de laisser un commentaire positif suite à son expérience sera ravi de voir que vous faites vous aussi, l’effort de répondre dans sa langue. Même si votre réponse est approximative !

Pour vous aider dans la traduction, n’hésitez pas à utiliser des outils simples comme ChatGPT.

‍Vous donnez à votre client le sentiment que vous considérez son point de vue, mais vous encouragerez aussi les internautes non francophones à se rendre chez vous.

3) Répondre aux avis clients de son restaurant de façon personnalisée

Répondre de manière personnalisée permet de :

• ‍‍Montrer que vous accordez un réel intérêt au retour et à l’expérience du client ;
• Améliorer votre référencement local en plaçant des mots clés dans vos réponses.

Pour cela, saluez le client par le prénom affiché, et reprenez des éléments cités dans son avis.

Objectif : ne pas donner au client le sentiment d’une réponse générique, copiée collée à chaque avis !

Côté référencement, ajoutez aussi le nom de votre restaurant en signature, votre quartier, le nom d'un plat, etc.

Le top du top : si vous vous souvenez de ce client, personnalisez encore plus votre réponse selon ce qu’il a commandé, l’occasion de sa venue, vos échanges au restaurant, etc.

4) Inclure des mots clés dans les réponses aux avis

Pour remonter dans les résultats de recherche locale, rien de tel que les mots clés !

En effet, les réponses aux avis représentent un lieu stratégique pour y placer les termes recherchés par de potentiels clients.

Il faut néanmoins les utiliser de façon intelligente, pour ne pas rendre les phrases insensées. Les algorithmes des plateformes telles que Google, lisent le contenu des avis clients et leurs réponses, et utilisent les termes utilisés comme mots clés relatifs au restaurant.

Définissez les 10 mots clés les plus pertinents de votre restaurant et souvent recherchés par les internautes. Puis, utilisez-les dans tous les endroits stratégiques : description, réponses aux avis, posts Google…

Par exemple : "pizza Paris 14", "restaurant indien", "meilleures glaces artisanales de Lyon", etc.

Chez Malou, nous définissons les mots clés les plus stratégiques pour votre restaurant, en fonction de leur taux de recherche, de l’identité et l’offre de votre restaurant.

5) Toujours remercier le client

Avis positif ou négatif, il faut toujours commencer par remercier le client d’avoir pris le temps de partager son expérience dans votre restaurant. Pour les avis négatifs, cela permet d’adoucir la situation, et de maintenir une image positive de votre restaurant malgré des feedbacks stricts.

6) Inviter le client à revenir

Après avoir remercié le client de sa venue et de son retour, invitez-le à revenir ! Pour tester de nouveaux plats, par exemple.

‍C’est aussi un excellent moyen de mettre en avant vos nouveautés : si vous organisez un événement particulier, changez votre menu, créez un nouveau cocktail, ajoutez une terrasse, un coin spécial hiver… Car lorsque vous répondez à un avis, le client concerné reçoit une notification email, ce qui créer ainsi une opportunité pour vous de capter son attention.

Comment répondre aux avis négatifs ou faux avis ?

Forcément, les avis négatifs sont plus complexes à gérer que les positifs. Répondre à un client insatisfait présente certains pré-requis, mais s’avère nécessaire pour diminuer l’impact de son retour autant en ligne que dans l’entourage de ce dernier.

Certains restaurateurs redoutent et craignent les avis négatifs au point de préférer ne pas y répondre. Pourtant, répondre aux avis négatifs améliore votre note moyenne sur Google et votre référencement !

Les retours négatifs, s’ils sont bien gérés, peuvent dédramatiser une situation ou vous donner l'opportunité de redorer votre image auprès des internautes.

Peut-on supprimer un avis négatifs ou faux avis ?

👉 La réponse est non, il n'est pas possible de supprimer vous-même un avis négatif ou un faux avis.

👉 Ce qu'il faut faire :

• Rendez-vous dans votre fiche d'établissement Google ;

• En cas de faux avis (l'avis semble provenir d'un robot, d'un concurrent, n'a aucun rapport avec votre établissement, ou encore, provient d'une intention de vous nuire) : signalez-le auprès de Google ;
• Pour cela, cliquez sur "plus" puis "signaler comme inapproprié" ;
• Les équipes Google interviennent dans les jours suivants pour trancher.

Si l'avis est, selon les équipes, dans le non-respect des règles, il sera supprimé. Dans le cas contraire, l'avis continuera de s'afficher.

👉 La dernière solution de secours : répondre à l'avis !

Si l'avis n'a pas été supprimé par les équipes Google, prenez soin d'y répondre calmement et clairement. Précisez pourquoi (faux avis, intention de vous nuire, etc.), cela suffira.

7) Prendre du recul sur l'avis négatif

Première chose à faire : prendre du recul. Selon le média Forbes explique à ce propos qu’il existe trois types de commentaires négatifs laissés par les clients :

• L’avis “SOS” : le client souhaite alerter votre établissement d’une problématique qu’il a rencontrée chez vous et auquel il souhaite que vous trouviez une solution ;
• L’avis “feedback” : le client souhaite vous faire part d’un dysfonctionnement que vous devriez régler pour améliorer vos plats ou votre service ;
• L’avis “alerte” : le client souhaite informer les autres internautes qu’il ne faut pas se rendre dans votre établissement.

76% de ceux qui personnes qui déposent un avis négatif attendent seulement des excuses et un témoignage d’intérêt de la part de l’établissement concerné.

Dans le cas de l'avis SOS ou feedback : remerciez l'internaute, précisez la solution.

Dans le cas de l'avis alerte : précisez que vous n'êtes pas en accord avec cet avis et invitez les internautes à se rendre chez vous.

Un peu d'humour ou un ton léger sera toujours mieux vu de la part de clients potentiels.

8) Proposer des solutions publiquement

Apporter des solutions dans le corps de votre réponse, permet de montrer publiquement votre gestion mature de la situation.

"On ne peut pas plaire à tout le monde !" - il y aura toujours des clients qui trouveront des éléments négatifs lors de leur expérience chez vous. Le risque zéro n’existe pas !

Rappelez-vous que les autres internautes ont conscience du risque zéro. Avec les réseaux sociaux, ils l'ont sûrement déjà vécu : commentaire haineux, harcèlement... Ils savent donc que certains avis ne sont pas légitimes et font la part des choses.

L’important reste de montrer à votre communauté que sortir mécontent de votre restaurant n’est pas commun. Et que vous pouvez donc vous permettre de proposer des solutions pour rattraper le coup.

C’est pourquoi prendre le temps d'analyser et de répondre à un commentaire négatif vaut le coup. ‍

Parmi les solutions possibles, vous pouvez par exemple lui proposer un rabais/une promotion, un dessert gratuit, un goodie, etc.

9) Poursuivre en privé avec le client mécontent pour éviter un effet cascade

Après avoir proposé publiquement au client une solution, vous pouvez continuer la discussion dans un message privé ou l’inviter à vous contacter directement si la plateforme ne permet pas l’échange de message privé comme sur Google.

Cela permet de montrer que vous prenez sa requête au sérieux et que vous tentez sincèrement de comprendre son mécontentement et d’en retenir des leçons. Par ailleurs, les messages privés permettent de maintenir la relation avec le client plus instantanément que via les avis. Vous pouvez ainsi le tenir au courant des améliorations que vous avez apportées suite à sa critique.

10) Ne pas hésiter à inviter les clients non satisfaits à revenir dans votre restaurant

Pourquoi inviter un client insatisfait à réitérer l’expérience au sein de votre établissement ? Tout simplement pour le faire changer d’avis ! En émettant ces propositions, vous montrerez aux internautes que cette insatisfaction n’est pas une habitude et n’est que la cause d’un incident. S’il accepte de revenir, choyez-le et faites en sorte de le faire repartir le sourire aux lèvres. Qui sait, vous finirez même peut être par le transformer en un client régulier.

11) Demander une mise à jour de l’avis

Si les tensions avec l’internaute s’apaisent, n’hésitez pas à lui demander de changer son avis ou de répondre à son propre commentaire en indiquant aux internautes que le problème a été pris en compte et réglé.

Vos avis négatifs pourraient ainsi se transformer en avis positifs. Bien entendu, cette étape doit arriver en toute fin du traitement de l’avis.

Pour autant, si le client refuse de transformer son commentaire, n’insistez surtout pas. L’important est d’indiquer publiquement que le problème a été solutionné et de présenter cette solution en toute transparence.

12) Retenir les avis clients négatifs pour améliorer ses processus

Si certaines remarques reviennent régulièrement, demandez-vous comment il vous est possible d’améliorer vos processus. Une fois par mois, vous pouvez réunir vos équipes en salle pour reprendre l’ensemble des avis clients et identifier les points forts qui reviennent souvent, et les points négatifs.

Chez Malou, notre Intelligence Artificielle analyse la sémantique du contenu de tous les avis clients et en tire des rapports détaillés.

Grâce à cette fonctionnalité, les restaurateurs ont accès en temps réel aux éléments positifs et négatifs ressortis dans les avis clients selon différentes catégories : cuisine, prix, ambiance, service…Et peuvent agir en conséquence.

Victime d’un avis diffamatoire, d’un concurrent ou d’un client qui n’est jamais venu dans votre établissement ?

Nous vous conseillons de dénoncer l’avis ("signalez comme inapproprié"), puis d’y répondre en mettant en avant les incohérences de l’avis. Par exemple, un commentaire sur un plat qui n’est plus à la carte à la date de l’avis, ou d’un compte suspicieux qui semble appartenir à un concurrent...

Si le commentaire n’a pas été encore supprimé par Google, il permet au moins de rassurer les internautes qui se renseigneraient sur votre restaurant et qui auraient vu cet note rédhibitoire. N'oubliez pas : répondre aux avis clients, positifs comme négatifs, permet d'augmenter ses chances de 88% de convertir les consommateurs.

Si autrefois le bouche à oreilles faisait et défaisait la réputation des établissements, aujourd’hui, la réputation se joue en ligne. Il est donc primordial de soigner son image, mettre en valeur les avis élogieux et neutraliser les avis négatifs (ou, en tirer des leçons !). Enfin, n'oubliez pas le référencement local ! Les 12 conseils ci-dessus sont pensés pour améliorer votre position dans les résultats de recherche. À vous de jouer ! 🔥

Combien d'avis vous manque-t-il pour augmenter votre note moyenne sur Google ? Découvrez le calculateur en ligne créé par Malou pour estimer combien d'avis positifs il vous manque pour améliorer votre moyenne générale !

‍