Restaurateur : le guide complet pour gérer vos avis Google (+20 conseils)

Ils font et défont la réputation d'un restaurant. Les avis clients sont bien souvent une charge mentale pour les restaurateurs. Pourtant, leur rôle est primordial pour votre communication digitale : ils affectent votre image et peuvent aussi booster votre visibilité en ligne et attirer plus de clients. C'est le cas de notre client Cardito qui a pu doubler ses avis.

Alors : comment gérer vos avis Google ? Comment récolter plus d'avis clients ?

Que faire des avis clients négatifs ? Comment y répondre ? Peut-on supprimer un avis Google négatif ?

Réponses dans ce guide complet dédié aux avis Google de votre restaurant !

Pourquoi répondre aux avis Google de votre restaurant ?

1. Pour attirer des clients et augmenter vos revenus

Aujourd'hui, 80% des Français choisissent un restaurant en ligne.

La fiche d'établissement Google My Business est donc la première chose que de potentiels clients voient lorsqu'ils cherchent votre restaurant.

Sur cette vitrine digitale apparaissent :

1. Tous les avis clients de votre restaurant ;
2. Le nombre d'étoiles laissés par ces clients ;
3. Votre note moyenne sur Google.

Tous ces éléments ont un énorme impact pour les internautes :

• ‍92 % des Français lisent les avis sur les restaurants*‍
• 77 % préfèrent les avis clients aux avis des critiques culinaires *
• 33 % n'iraient jamais manger dans un restaurant qui a obtenu un avis de moins de quatre étoiles* (The Fork).

Les avis ont donc un pouvoir décisionnel : convaincre (ou non) l'internaute de venir se restaurer chez vous.

Et ce n'est pas tout !

D'après une étude Harvard, 1 étoile supplémentaire sur une évaluation augmenterait le chiffre d'affaires d’un restaurant de 5 à 9 %.

2. Pour améliorer votre référencement

Ce qu'on appelle "référencement" ou "référencement local" désigne les techniques qui permettent à votre restaurant d'apparaître tout en haut des recherches en ligne. Vous apparaissez ainsi tout de suite lorsque quelqu'un cherche des mots clés qui vous concernent (par exemple "brunch avec terrasse", "burgers Paris 11").

Envie d'en savoir plus sur le référencement pour booster votre restaurant en ligne ? Profitez de notre guide sur le référencement local ci-dessous !

Or, le fait d'avoir de nombreux avis et de bons avis est excellent pour le référencement.

Plus vous avez d’avis clients, plus l'algorithme Google considère votre restaurant comme populaire.

Et plus vous répondez aux avis, plus l'algorithme considère que vous êtes un restaurant actif et de confiance.

Consacrer du temps à la gestion de vos avis clients vaut donc vraiment le coup !

N’hésitez donc pas à demander à vos clients visiblement satisfaits de vous laisser un commentaire après leur passage chez vous.

Vous pouvez également organisez des campagnes de récolte d'avis via un QR code, un Totem Malou ou encore une Roue de la Fortune Malou.

Le bon réflexe :

1. Préparez 2-3 modèles de réponses que vous pouvez utilisez en cas d'avis positif et négatif ;
2. Personnalisez chaque réponse en mentionnant le nom de l'internaute, la raison de sa plainte, une excuse, une solution (revenir, un dessert gratuit), etc. 
3. Insérez des mots clés dans les avis pour booster votre référencement.

3. Pour augmenter votre note moyenne sur Google

Votre note moyenne sur Google n’est pas égale à la moyenne de toutes vos notes ! Ce chiffre sur 5 prend en compte d'autres facteus (1/le fait que vous répondiez à vos avis 2/la rapidité à laquelle vous répondez 3/ le nombre d'avis, etc.) Résultat : répondre – et répondre vite – à tous vos avis clients remonte votre note moyenne 🤯

Ainsi :

1. Avoir beaucoup d'avis ;
2. Avoir beaucoup d'avis positifs ;
3. Répondre à tous ses avis ;

Permet d'améliorer sensiblement votre note.

C'est pourquoi nous conseillons à nos clients de lancer des campagnes de récolter d'avis (voir la partie 3 de ce guide).

Nous avons même créé un calculateur en ligne qui permet d'évaluer le nombre d'avis positifs qu'il vous manque pour augmenter votre note.

Faites le test ! (Simulation gratuite)👇

Vous êtes prêt à vous lancer dans la gestion de vos avis clients ?

Voici nos conseils incontournables pour les restaurants👇

Comment répondre aux avis Google ? (8 conseils)

1) Répondre rapidement (72h maximum)

Répondre rapidement - idéalement dans les 72h - est la règle n°1.

Car :

1. Répondre à un avis négatif permet de diminuer son impact sur votre note (sa pondération dans sa moyenne totale);
2. Répondre à un avis positif améliore votre note moyenne.

D'autre part, répondre rapidement à un client permet de lui témoigner votre intérêt pour son expérience. Au contraire, une réponse tardive viendrait avorter le début d’un contact avec lui, et vous manquerez de fidéliser ce client.

Si vous constatez que vous n’avez pas répondu à 1 ou plusieurs avis datant de quelques semaines/mois, prenez tout de même la peine d’y répondre. Il vaut mieux répondre tard que jamais !

Chez Malou, notre application mobile la MalouApp rassemble tous vos avis au même endroit et permet d'y répondre directement depuis l'application. Notre intelligence artificielle vous propose de générer des réponses automatiques en quelques secondes.

2) Répondre dans la langue des avis déposés

Le client ayant pris le temps de laisser un commentaire positif suite à son expérience sera ravi de voir que vous faites vous aussi, l’effort de répondre dans sa langue. Même si votre réponse est approximative !

Pour vous aider dans la traduction, n’hésitez pas à utiliser des outils simples comme ChatGPT.

‍Vous donnez à votre client le sentiment que vous considérez son point de vue, mais vous encouragerez aussi les internautes non francophones à se rendre chez vous.

3) Répondre de façon personnalisée

Répondre de manière personnalisée permet de :

• ‍‍Montrer que vous accordez un réel intérêt au retour et à l’expérience du client ;
• Améliorer votre référencement local en plaçant des mots clés dans vos réponses.

Pour cela, saluez le client par le prénom affiché, et reprenez des éléments cités dans son avis.

Objectif : ne pas donner au client le sentiment d’une réponse générique, copiée collée à chaque avis !

Côté référencement, ajoutez aussi le nom de votre restaurant en signature, votre quartier, le nom d'un plat, etc.

Le top du top : si vous vous souvenez de ce client, personnalisez encore plus votre réponse selon ce qu’il a commandé, l’occasion de sa venue, vos échanges au restaurant, etc.

4) Inclure des mots clés dans les réponses aux avis

Pour remonter dans les résultats de recherche locale, rien de tel que les mots clés !

En effet, les réponses aux avis représentent un lieu stratégique pour y placer les termes recherchés par de potentiels clients.

Il faut néanmoins les utiliser de façon intelligente, pour ne pas rendre les phrases insensées. Les algorithmes des plateformes telles que Google, lisent le contenu des avis clients et leurs réponses, et utilisent les termes utilisés comme mots clés relatifs au restaurant.

Définissez les 10 mots clés les plus pertinents de votre restaurant et souvent recherchés par les internautes. Puis, utilisez-les dans tous les endroits stratégiques : description, réponses aux avis, posts Google…

Par exemple : "pizza Paris 14", "restaurant indien", "meilleures glaces artisanales de Lyon", etc.

Chez Malou, nous définissons les mots clés les plus stratégiques pour votre restaurant, en fonction de leur taux de recherche, de l’identité et l’offre de votre restaurant.

5) Toujours remercier le client

Avis positif ou négatif, il faut toujours commencer par remercier le client d’avoir pris le temps de partager son expérience dans votre restaurant. Pour les avis négatifs, cela permet d’adoucir la situation, et de maintenir une image positive de votre restaurant malgré des feedbacks stricts.

6) Inviter le client à revenir

Après avoir remercié le client de sa venue et de son retour, invitez-le à revenir ! Pour tester de nouveaux plats, par exemple.

‍C’est aussi un excellent moyen de mettre en avant vos nouveautés : si vous organisez un événement particulier, changez votre menu, créez un nouveau cocktail, ajoutez une terrasse, un coin spécial hiver… Car lorsque vous répondez à un avis, le client concerné reçoit une notification email, ce qui créer ainsi une opportunité pour vous de capter son attention.

7) Prévoyez un créneau régulier

Prendre le temps de répondre à vos avis clients est impératif... Mais aussi, chronophage !

Le bon réflexe : pour ne pas perdre de temps et être régulier (ce qui plaît à l'algorithme Google), dédiez 1h par semaine à la réponse aux avis.

1. Préférez un moment où vous êtes sûr d'être au calme (en heures creuses, entre les services, le soir, pendant vos jours off) ;
2. Choisissez un jour en particulier (le lundi par exemple).

Enfin, vous pouvez déléguer cette tâche à des membres de votre équipes ou à votre community manager.

8) Utilisez l'IA (intelligence artificielle) pour gagner du temps

C'est ce que nous avons choisi chez Malou : créer une Intelligence Artificielle sur-mesure qui génère des réponses aux avis en 3 secondes ! Elle imite également votre ton et inclut les mots clés importants pour le référencement.

Vous pouvez aussi utilisez d'autres outils comme Chat GPT.

Pour cela, préparez un prompt (une consigne) pour que Chat GPT vous génère des réponses sur-mesure.

Par exemple : "Tu es restaurateur. Voici une liste d'avis clients sur le restaurant. Répond aux avis de la manière suivante : comment par "bonjour ("prénom de la personne") et inclut les mots clés "brunch Paris 11".

Comment répondre à un avis négatif (8 conseils)

Forcément, les avis négatifs sont plus complexes à gérer que les positifs. Répondre à un client insatisfait présente certains pré-requis, mais s’avère nécessaire pour diminuer l’impact de son retour autant en ligne que dans l’entourage de ce dernier.

Certains restaurateurs redoutent et craignent les avis négatifs au point de préférer ne pas y répondre. Pourtant, répondre aux avis négatifs améliore votre note moyenne sur Google et votre référencement !

Les retours négatifs, s’ils sont bien gérés, peuvent dédramatiser une situation ou vous donner l'opportunité de redorer votre image auprès des internautes.

1. Peut-on supprimer un avis Google négatif ou un faux avis ?

👉 La réponse est non, il n'est pas possible de supprimer vous-même un avis négatif ou un faux avis.

👉 Ce qu'il faut faire :

• Rendez-vous dans votre fiche d'établissement Google ;

• En cas de faux avis (l'avis semble provenir d'un robot, d'un concurrent, n'a aucun rapport avec votre établissement, ou encore, provient d'une intention de vous nuire) : signalez-le auprès de Google ;
• Pour cela, cliquez sur "plus" puis "signaler comme inapproprié" ;
• Les équipes Google interviennent dans les jours suivants pour trancher.

Si l'avis est, selon les équipes, dans le non-respect des règles, il sera supprimé. Dans le cas contraire, l'avis continuera de s'afficher.

👉 La dernière solution de secours : répondre à l'avis !

Si l'avis n'a pas été supprimé par les équipes Google, prenez soin d'y répondre calmement et clairement. Précisez pourquoi (faux avis, intention de vous nuire, etc.), cela suffira.

2. Prendre du recul sur l'avis négatif

Première chose à faire : prendre du recul. Selon le média Forbes explique à ce propos qu’il existe trois types de commentaires négatifs laissés par les clients :

• L’avis “SOS” : le client souhaite alerter votre établissement d’une problématique qu’il a rencontrée chez vous et auquel il souhaite que vous trouviez une solution ;
• L’avis “feedback” : le client souhaite vous faire part d’un dysfonctionnement que vous devriez régler pour améliorer vos plats ou votre service ;
• L’avis “alerte” : le client souhaite informer les autres internautes qu’il ne faut pas se rendre dans votre établissement.

76% de ceux qui personnes qui déposent un avis négatif attendent seulement des excuses et un témoignage d’intérêt de la part de l’établissement concerné.

Dans le cas de l'avis SOS ou feedback : remerciez l'internaute, précisez la solution.

Dans le cas de l'avis alerte : précisez que vous n'êtes pas en accord avec cet avis et invitez les internautes à se rendre chez vous.

Un peu d'humour ou un ton léger sera toujours mieux vu de la part de clients potentiels.

3. Proposer des solutions publiquement

Apporter des solutions dans le corps de votre réponse, permet de montrer publiquement votre gestion mature de la situation.

"On ne peut pas plaire à tout le monde !" - il y aura toujours des clients qui trouveront des éléments négatifs lors de leur expérience chez vous. Le risque zéro n’existe pas !

Rappelez-vous que les autres internautes ont conscience du risque zéro. Avec les réseaux sociaux, ils l'ont sûrement déjà vécu : commentaire haineux, harcèlement... Ils savent donc que certains avis ne sont pas légitimes et font la part des choses.

L’important reste de montrer à votre communauté que sortir mécontent de votre restaurant n’est pas commun. Et que vous pouvez donc vous permettre de proposer des solutions pour rattraper le coup.

C’est pourquoi prendre le temps d'analyser et de répondre à un commentaire négatif vaut le coup. ‍

Parmi les solutions possibles, vous pouvez par exemple lui proposer un rabais/une promotion, un dessert gratuit, un goodie, etc.

4. Poursuivre en privé pour éviter un effet cascade

Après avoir proposé publiquement au client une solution, vous pouvez continuer la discussion dans un message privé ou l’inviter à vous contacter directement si la plateforme ne permet pas l’échange de message privé comme sur Google.

Cela permet de montrer que vous prenez sa requête au sérieux et que vous tentez sincèrement de comprendre son mécontentement et d’en retenir des leçons. Par ailleurs, les messages privés permettent de maintenir la relation avec le client plus instantanément que via les avis. Vous pouvez ainsi le tenir au courant des améliorations que vous avez apportées suite à sa critique.

5. Ne pas hésiter à inviter les clients non satisfaits à revenir

Pourquoi inviter un client insatisfait à réitérer l’expérience au sein de votre établissement ? Tout simplement pour le faire changer d’avis ! En émettant ces propositions, vous montrerez aux internautes que cette insatisfaction n’est pas une habitude et n’est que la cause d’un incident. S’il accepte de revenir, choyez-le et faites en sorte de le faire repartir le sourire aux lèvres. Qui sait, vous finirez même peut être par le transformer en un client régulier.

6. Demander une mise à jour de l’avis

Si les tensions avec l’internaute s’apaisent, n’hésitez pas à lui demander de changer son avis ou de répondre à son propre commentaire en indiquant aux internautes que le problème a été pris en compte et réglé.

Vos avis négatifs pourraient ainsi se transformer en avis positifs. Bien entendu, cette étape doit arriver en toute fin du traitement de l’avis.

Pour autant, si le client refuse de transformer son commentaire, n’insistez surtout pas. L’important est d’indiquer publiquement que le problème a été solutionné et de présenter cette solution en toute transparence.

7. Retenir les avis clients négatifs pour améliorer ses processus

Si certaines remarques reviennent régulièrement, demandez-vous comment il vous est possible d’améliorer vos processus. Une fois par mois, vous pouvez réunir vos équipes en salle pour reprendre l’ensemble des avis clients et identifier les points forts qui reviennent souvent, et les points négatifs.

Chez Malou, notre Intelligence Artificielle analyse la sémantique du contenu de tous les avis clients et en tire des rapports détaillés.

Grâce à cette fonctionnalité, les restaurateurs ont accès en temps réel aux éléments positifs et négatifs ressortis dans les avis clients selon différentes catégories : cuisine, prix, ambiance, service…Et peuvent agir en conséquence.

8. Bien gérer un avis diffamatoire

Nous vous conseillons de dénoncer l’avis ("signalez comme inapproprié"), puis d’y répondre en mettant en avant les incohérences de l’avis. Par exemple, un commentaire sur un plat qui n’est plus à la carte à la date de l’avis, ou d’un compte suspicieux qui semble appartenir à un concurrent...

Si le commentaire n’a pas été encore supprimé par Google, il permet au moins de rassurer les internautes qui se renseigneraient sur votre restaurant et qui auraient vu cet note rédhibitoire. N'oubliez pas : répondre aux avis clients, positifs comme négatifs, permet d'augmenter ses chances de 88% de convertir les consommateurs.

Comment récolter plus d'avis Google ? (4 astuces)

Vous préférez la vidéo ? Découvrez comment récolter rapidement vos 1000 premiers avis dans le replay de notre webinar !

1. Former vos équipes

Parce qu'ils sont en charge du service et côtoient vos clients de près, vos employés sont les mieux placés pour solliciter un avis.

Attention : il ne suffit pas de dire "demandez aux clients de laisser un avis" !

Prenez le temps de former vos équipes et de trouver des astuces concrètes pour les aider.

Mettez-les en situation et faites des simulations. À quel moment peuvent-ils demander un avis ? Vous pouvez également créer des scripts.

Le moment idéal est généralement après le repas, au moment de l'addition, par exemple.

2. User et abuser des QR codes

C'est une des meilleures astuces pour récolter des avis !

Récupérez le lien vers votre fiche d'établissement Google et transformez-le en QR code.*

*La procédure pour récupérer le lien et générer gratuitement un QR code est expliqué par notre experte Mathilde dans le replay ci-dessous.

Une fois votre QR code généré, vous pouvez :

1. L'imprimer et l'afficher dans votre restaurant ;
2. Les glissez ou les agrafez sur les sacs avant une livraison ;
3. Créez des autocollants.

L'astuce de pro : collez les autocollants au coin des tables, sur le comptoir où les clients paient, ou, encore mieux, sur les portes des toilettes !

Si vous craignez les mauvais avis, rassurez-vous : il est relativement rare qu'un client laisse un avis furieux pendant qu'il est chez vous. Les QR ne devraient donc pas entrainer des vagues de mauvais avis.

3. Utiliser des totems Malou

Les QR codes sont super pour démarrer, mais ils peuvent avoir leurs limites :

1. Ils ne sont pas assez voyants ;
2. Ils s'abiment vite ;
3. Ils sont peu esthétique ;
4. Et surtout, ils nécessitent 4 étapes avant d'accéder à l'avis.

C'est à dire : 1. scanner le QR code avec son téléphone 2. cliquer sur le lien 3. rédiger l’avis 4. envoyer.

Chez Malou, nous avons créé des totems magiques avec une technologie sans contact (une puce NFC). Le client n’a plus qu’à approcher son téléphone du totem bois et la page “Laisser un avis” s’afffiche automatiquement.

4. Lancer des campagnes de récoltes d’avis clients

Plateformes de réservation et de livraison, réseaux sociaux… Il existe de nombreux moyens de récolter les données de vos clients.

Si vous disposez de leurs adresses email ou numéros de téléphone, vous pouvez leur envoyer un message directement.

Personnalisez votre message (emailing ou sms) pour qu’ils se sentent réellement concernés.

L'inconvénient des campagnes de récoltes : elles sont chronophage et peuvent solliciter un client insatisfait de son expérience.

Chez Malou, nous avons créé une fonctionnalité sur notre app qui vous permet d'envoyer des campagnes automatisées mais toujours personnalisées et qui filtrent les avis négatifs pour ne pas les publier en ligne !

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