Service de livraison interne ou avec les plateformes pour son restaurant ?

3 commandes sont passées chaque seconde en ligne dans l’Hexagone ! Un chiffre qui devrait augmenter dans les mois à venir puisque 71% des français ont eu recours à la livraison de repas suite au confinement ! Alors, service de livraison interne ou avec les plateformes pour son restaurant ?

Face aux inconnues quant aux conditions sanitaires et modalités de réouverture des restaurants, s’adapter, se réinventer et s’organiser devient plus que nécessaire pour le secteur de la restauration. 

La livraison et le click and collect ne sont plus une innovation en soi. Ces services ont réussi à s’implanter dans les habitudes des consommateurs et à s’imposer dans le quotidien des Français. Avec un panier moyen de 23€ (livraison incluse), 62% des 18/24 ans et 52% des 25/34 ans utilisaient le click and collect et la livraison en 2019.

Pour ceux n’ayant pas encore développé ces services, lancer son système de commande à emporter et de livraison peut sembler compliqué : définition d’une offre adaptée, calcul des foodcost, des frais de packaging et de livraison, optimisation de la prise de commande, choix des bons canaux de distribution… 

Une fois bien préparés opérationnellement, deux solutions existent en ce qui concerne la livraison : mettre en place leur propre service de livraison (avec des prestataires comme  Olvo et Dishop) ou utiliser les plateformes comme UberEats, Deliveroo, JustEat, Glovo pour son restaurant.

Alors pour quel choix opter ? La livraison et le click and collect sont-ils le futur de la restauration ? Mieux vaut-il mettre en place son propre service de livraison ou faire appel aux plateformes spécialisées pour son restaurant ? Quels bénéfices en attendre ?

1) La livraison en propre

Mettre en place son système de livraison comporte autant d’avantages que d’inconvénients. Afin d’assurer une expérience culinaire rapide, personnalisée et pratique, vous devez prendre le recul nécessaire et choisir ce qui correspond le mieux à votre établissement et à votre offre. 

Les avantages d’une livraison en interne : 

• L’indépendance. Vous établissez vous même la plage horaire où il est possible de se faire livrer. Vous êtes aussi libre de lancer quand vous le souhaitez des promotions !
• L’ajustement de vos prix quand bon vous semble : si un plat ou un menu fonctionne mais que vous n’avez pas calculé au préalable une marge assez conséquente, vous pouvez changer facilement son prix.
• La maîtrise de l’expérience client d’un bout à l’autre : de la prise de commande à la fidélisation en passant par la livraison.
• L’amélioration la relation client. En proposant des repas à domicile, vous offrez à vos clients un certain confort, celui de manger vos plats sans avoir à se déplacer ! 
• L’augmentation de votre rentabilité. Une fois le coût de la mise en place de vos services amorti, vous serez en capacité de dégager du résultat et d’améliorer votre chiffre d’affaires. 
• La personnalisation de vos services pour fidéliser vos clients facilement : gratuité, bougie offerte, petit mot sur une carte à l’identité de votre établissement, points de fidélité, remises …
• L’obtention de commentaires et d’avis en demandant subtilement à vos clients d’exprimer leur ressenti après une livraison ! Cela vous permettra d’améliorer votre référencement local et de remonter sur les résultats des moteurs de recherche naturellement. 

Les inconvénients de la livraison propre : 

• Le coûts de la mise en place de vos services : de l’embauche des livreurs à l’achat d’une flotte conséquente de véhicules (voitures, scooters, vélos…). L’investissement de départ reste assez onéreux. En parallèle, vous devrez déployer une stratégie de marketing et de communication pour atteindre vos futurs clients ! 
• La gestion en termes de logistique est à prendre en compte. Lorsque vous êtes en plein rush en salle, vous devrez assurer la livraison en même temps. 
• L’expertise : Vos livreurs sont-ils assurés ? Avez-vous un système de paiement fiable ? Prend-t-il en compte le sans contact et les titres restaurants dématérialisés ? Pouvez-vous stocker les plats dans une pièce aux normes HACCP ? Avez-vous mis en place une plateforme qui suit vos livraisons ? Vos emballages sont-ils adaptés à vos plats ?

2) La livraison avec les plateformes

La montée en puissance des plateformes de livraisons accroît la visibilité des restaurants qui les rejoignent. Néanmoins, la popularité de ces applications met directement en concurrence tous types d’établissements référencés sur ces services tiers de livraison.

Les avantages de léguer sa livraison à des plateformes externes : 

• Aucune gestion opérationnelle. Ne vous souciez pas du service et des commandes mais seulement de la préparation ! 
• Ces applications s’occupent de l’acquisition clients. 
• L’amélioration de votre visibilité auprès des clients déjà séduits par la livraison ! 
• La mise en place d’offres fréquemment. Les clients sont friands de ces petites promotions qui les incitent à commander ! 
• La diversification de vos sources de revenus. Plutôt que de vous en remettre à une seule plateforme, travaillez avec plusieurs partenaires implantés localement.
• L’automatisation des flux de commandes. Les services de livraison simplifient les processus de commandes et de tenue de registres : un gain de temps pour le personnel en salle qui ne perd pas d’énergie à répondre au téléphone ou à consulter le site web ! 

Les inconvénients :

• La difficulté de se démarquer dans cet écosystème hyper concurrentiel.
• La commission des plateformes de livraison sur vos prix est élevée. Elle varie de 20 à 30%. 
• La précarité des livreurs. Les plateformes ne sont pas tellement transparentes quant aux conditions de travail des livreurs : rémunération, cycle de paiement, couverture, matériel à disposition, shifts… 
• L’indépendance des restaurateurs en péril. La base de données de clients acquis au fur et à mesure appartient aux plateformes : confier 100% des livraisons revient aujourd’hui à confier 100% de votre fichier clients !
• La fidélité des clients. Ces derniers choisissent de plus en plus d’abord leur plateforme de livraison avant de choisir le restaurant.
• La perte de contrôle de l’expérience client. Lorsque les clients reçoivent une commande en retard, froide, mal présentée ou des mains d’un livreur malpoli, c’est vers le restaurant qu’ils se retournent pour se plaindre. 
• La qualité du service ne peut pas être mesurée puis améliorée.

3) Quelles plateformes tierces choisir ?

• Uber Eats : le géant américain 

Uber Eats est le service de livraison de plats de restaurants de la société Uber. Lancée en 2016, la plateforme est présente dans les grandes villes de France. Uber Eats assure le service de commande d’un plat auprès d’un restaurant et la livraison de celui-ci par un livreur indépendant. 

• Just Eat : le pionnier de la livraison 

Just Eat, anciennement Allo Resto en France, est une entreprise britannique de livraison de plats cuisinés. C’est le numéro un de la restauration livrée en France suite à l’acquisition d’Allo Resto.

• Deliveroo : la sélection la plus qualitative de restaurants

Deliveroo, plateforme de livraison de plats cuisinés, d’origine britannique a été fondée en 2015. Les commandes sont passées par le site web ou l’application auprès des restaurants partenaires et sont livrées par des coursiers indépendants.

• Glovo : toutes vos envies livrables 

Glovo est une nouvelle application de livraison de repas à domicile. Cette start-up espagnole, fondée à Barcelone en 2015, offre un service de messagerie à la demande qui achète, récupère et livre les produits commandés via son application mobile. Elle s’est rapidement imposée sur son marché en Espagne et en Amérique du Sud. Glovo fait actuellement ses débuts en France, avec une disponibilité limitée à Paris pour le moment.

4) Des applications pour mettre en place son propre service de livraison

• Dishop : la commande en un clic 

Obtenir sa propre application ou son site web de vente, c’est maintenant possible avec Dishop. La startup met à disposition des restaurateurs une solution clés en main de livraison et de click and collect, le tout sans aucun frais de lancement.

• Stuart : la plateforme 

Créé en 2015, Stuart est le leader européen de la livraison à la demande. Cette plateforme de livraison révolutionne le transport de marchandises en ville. Opérant dans trois pays et 80 villes, Stuart propose aux commerces de toutes tailles, tous secteurs confondus, des livraisons plus rapides et plus pratiques pour offrir à leurs clients une expérience unique.

En bref,

Les plateformes de livraison de plats cuisinés à domicile sont, au fil du temps, devenus un confort moderne. 

La livraison en interne ou via des plateformes tierces comportent des avantages comme des inconvénients. Il n’y a pas de société de livraison apportant un meilleur revenu qu’un autre. Il faut simplement trouver la société qui vous convient le mieux. Avant de prendre une décision, assurez-vous de peser le pour et le contre pour déterminer pour quel service de livraison ou quelles plateformes pour son restaurant ?

Louiza Hacene