En 2023, 70% des Français consultent les avis clients des établissements qu’ils comptent visiter. Répondre aux avis clients de son restaurant, positifs comme négatifs, permet d’augmenter ses chances de  88% de convertir les consommateurs.

Dans la restauration, ces avis s’avèrent décisifs : ils témoignent de la qualité du restaurant et de l’expérience vécue par le client. Ce qui va faire venir, ou non, plus de clients chez vous. Les avis jouent aussi un rôle important sur le référencement local de votre restaurant.

Alors comment prendre soin de son e-réputation ? Que faire des avis clients négatifs ? Comment réduire leur impact ? Comment répondre stratégiquement aux retours clients, et en récolter plus ?

Si répondre aux avis clients de son restaurant peut s’avérer long et fastidieux, il existe pour autant des méthodes à suivre pour piloter et soigner son e-réputation. Après avoir référencé son établissement sur toutes les plateformes pertinentes, il devient primordial de suivre ce qu’il s’y dit au sujet de son établissement, et de répondre aux retours, positifs comme négatifs. On a rassemble ici nos 12 conseils pour répondre à vos avis clients de la meilleure façon !

L’e-réputation : un outil indispensable pour les restaurateurs

La e-réputation de votre restaurant : reflet de la satisfaction clients. Lorsqu’ils choisissent un restaurant, les internautes se fient à l’image reflétée en ligne. A travers notamment les avis clients laissés sur la page Google, TripAdvisor, TheFork… du restaurant. Ce sont ces avis auxquels les internautes se fient pour savoir à quelle expérience s’attendre réellement dans le restaurant concerné. La e-réputation représente donc un enjeu crucial dans votre stratégie de communication digitale.

Mais pour soigner sa e-réputation, il faut déjà exister en ligne. Et ce, sur le plus de plateformes pertinentes possibles afin de maximiser vos chances de faire connaître votre restaurant.

N.B. La liste des plateformes où inscrire son restaurant absolument, à retrouver ici

Mais il ne suffit pas d’inscrire son restaurant sur ces canaux pour en tirer profit, il faut ensuite assurer une gestion quotidienne et rigoureuse de ses pages. La réponse aux avis clients fait partie des tâches auxquelles consacrer du temps au quotidien.

Plus vous avez d’avis clients, plus les internautes qui vous découvrent, considèrent votre restaurant comme populaire. N’hésitez donc pas à demander à vos clients visiblement satisfaits de vous laisser un commentaire après leur passage chez vous.

Les plateformes telles que Tripadvisor ou Google offrent également l’occasion aux mécontents de prendre la parole et de ternir votre e-réputation. Répondre à des avis négatifs est absolument indispensable.

N.B. Pour savoir comment réussir à récolter plus d’avis clients positifs, rendez-vous ici

Voici donc nos 12 conseils pour répondre de façon optimale aux avis que laissent vos clients

1) Être réactif et répondre rapidement

Suivez régulièrement les avis laissés sur les différentes plateformes. Répondre rapidement ou dans un court délai – idéalement dans les 24H – s’avère important. Les plateformes valorisent les établissements pour lesquels le restaurateur répond à ses clients (répondre à un avis négatif permet de diminuer sa pondération dans sa moyenne totale). Répondre vite à un client permet aussi de lui témoigner votre intérêt pour son expérience. Au contraire, une réponse tardive viendrait avorter le début d’un contact avec lui, et vous manquerez de fidéliser ce client.

N.B. Si vous constatez que vous n’avez pas répondu à 1 ou plusieurs avis datant de quelques semaines/mois, prenez tout de même la peine d’y répondre. Il vaut mieux répondre tard que jamais !

→ Chez Malou, notre application mobile la MalouApp (disponible sur App Store et Google Play) permet aux restaurateurs de recevoir une notification à chaque avis clients ou messages envoyés par ses clients. Et ainsi d’y répondre depuis l’application du tac au tac !

2) Répondre dans la langue des avis déposés

Les clients ayant pris le temps de laisser un commentaire positif suite à leur expérience, seront ravis de voir que vous faites vous aussi, l’effort de répondre dans leur langue.

N.B. Pour vous aider dans la traduction, n’hésitez pas à utiliser ChatGBT.

Vous donnez à votre client le sentiment que vous considérez son point de vue, mais vous encouragerez aussi les internautes non francophones à se rendre chez vous. L’importance ne se concentre pas sur la langue parfaitement maîtrisée ou non, mais sur la bonne impression que vous faites.

3) Répondre aux avis clients de son restaurant de façon personnalisée

Répondre de manière individualisée à chaque client montre que vous accordez un réel intérêt à son retour et à l’expérience qu’il a passé chez vous. Pour cela, saluez le client par le prénom affiché, et reprenez des éléments cités dans son avis. Le top du top : si vous vous souvenez de ce client, personnalisez encore plus votre réponse selon ce qu’il a commandé, l’occasion de sa venue, vos échanges au restaurant, etc. L’objectif : ne pas donner au client le sentiment d’une réponse générique, copiée collée à chaque avis !

Sur l’exemple ci-dessous, le propriétaire de l’établissement a pris le temps de rebondir sur l’avis laissé par le client. En reprenant des détails telle que la précision du plat dégusté, le message est bien plus personnalisé et ne donne pas le sentiment d’être une réponse automatique faite à chacun des clients.

→ Notre solution propose aux restaurateurs différents moyens de répondre aux clients pour perdre le moins de temps possible, sans jamais mettre de côté l’importance de personnaliser son message. Grâce à une automatisation personnalisée, reprenant le nom de l’auteur et les éléments énoncés, mais aussi la possibilité d’enregistrer des modèles de réponse selon les scénarios, à adapter ensuite à chacun.

4) Inclure des mots clés dans sa réponse

Répondre à ses avis clients s’avère important pour les faire revenir et divulguer une image positive du restaurant. Mais aussi pour remonter dans les résultats de recherche sur ses mots clés. En effet, les réponses aux avis représentent un lieu stratégique pour y placer les termes recherchés par de potentiels clients. Il faut néanmoins les utiliser de façon intelligente, pour ne pas rendre les phrases insensées.

Les algorithmes des plateformes telles que Google, lisent le contenu des avis clients et leurs réponses, et utilisent les termes utilisés comme mots clés relatifs au restaurant.

N.B. Définissez 10 mots clés les plus pertinents à votre restaurant et souvent recherchés par les internautes. Puis utilisez lès dans tous les endroits stratégiques : description, réponses aux avis, posts Google…

→ Avec son algorithme, Malou définit pour votre restaurant les mots clés les plus stratégiques à utiliser : selon leur taux de recherche, l’identité et l’offre de votre restaurant. Avant de vous guider à les utiliser de la meilleure façon possible. On vous montre comment ça marche !

5) Toujours remercier le client

Avis positif ou négatif, il faut toujours commencer par remercier le client d’avoir pris le temps de partager son expérience dans votre restaurant. Pour les avis négatifs, cela permet d’adoucir la situation, et de maintenir une image positive de votre restaurant malgré des feedbacks stricts.

6) Inviter le client à revenir dans votre établissement

Après avoir remercié le client de sa venue et de son retour, n’hésitez pas à ajouter une invitation à revenir pour tester vos délicieux plats qu’il n’aurait pas commandé la dernière fois ! C’est aussi un excellent moyen de mettre en avant vos nouveautés : si vous organisez un événement particulier, changez votre menu, créez un nouveau cocktail, ajoutez une terrasse, un coin spécial hiver… Car lorsque vous répondez à un avis, le client concerné reçoit une notification email, ce qui créer ainsi une opportunité pour vous de capter son attention.

Comment répondre aux avis négatifs ?

Les avis négatifs : plus complexes à gérer que les positifs. Répondre à un client insatisfait présente certains prérequis, mais s’avère nécessaire pour diminuer l’impact de son retour autant en ligne que dans l’entourage de ce dernier. Certains restaurateurs redoutent et craignent les avis négatifs au point d’y préférer ne pas mettre en place de système de collecte d’avis.

Pourtant, les retours négatifs, s’ils sont bien gérés, peuvent se dédramatiser, et restent une opportunité de s’améliorer sur les éléments qui déplaisent aux clients.

Alors, lorsque vous recevez des avis désagréables, pas de panique ! Des solutions s’offrent à vous pour redorer votre image auprès des internautes et pour inciter vos clients insatisfaits à vous laisser une autre chance.

7) Prendre du recul sur le commentaire

Même si l’avis s’avère difficile à digérer, vous devez le prendre en considération. Considérez ce point de vue comme un moyen d’améliorer votre offre ou votre service. Le média Forbes explique à ce propos qu’il existe trois types de commentaires négatifs laissés par les clients :

• L’avis “SOS” : le client souhaite alerter votre établissement d’une problématique qu’il a rencontrée chez vous et auquel il souhaite que vous trouviez une solution
• L’avis “feedback” : le client souhaite vous faire part d’un dysfonctionnement que vous devriez régler pour améliorer votre service
• L’avis “alerte” : le client souhaite informer les autres internautes qu’il ne faut pas se rendre dans votre établissement

Dans chacun de ces cas, réfléchir à des solutions peut apaiser les tensions avec l’internaute.

Face aux avis clients négatifs, nous ne pouvons que vous recommander de rester calme et de montrer votre regret face à l’insatisfaction de votre client. 76% de ceux qui déposent un avis négatif attendent seulement des excuses et un témoignage d’intérêt de la part de l’établissement concerné.

8) Proposer des solutions publiquement

Apporter des solutions dans le corps de votre réponse, permet de montrer publiquement votre gestion mature de la situation. Il existera toujours des clients qui trouveront des éléments négatifs lors de leur expérience au restaurant, alors il faut faire avec. Le risque zéro n’existe pas, et les internautes qui vous suivent en ont conscience. L’important reste de montrer à votre communauté que sortir mécontent de votre restaurant n’est pas commun. Et que vous pouvez donc vous permettre de proposer des solutions pour rattraper le coup.

Bien entendu, il n’y a pas de remède miracle : chaque problème rencontré a sa propre réponse. C’est pourquoi il vous faut prendre du temps pour analyser le commentaire négatif, comme nous vous le conseillons ci-dessus.

Parmi les solutions possibles, vous pouvez par exemple lui proposer un offert (dessert, cocktail…), ce qui le convaincra plus facilement de revenir.

9) Poursuivre en privé avec le client mécontent pour éviter un effet cascade

Après avoir proposé publiquement au client une solution, vous pouvez continuer la discussion dans un message privé ou l’inviter à vous contacter directement si la plateforme ne permet pas l’échange de message privé comme sur Google. Cela permet de montrer que vous prenez sa requête au sérieux et que vous tentez sincèrement de comprendre son mécontentement et d’en retenir des leçons. Par ailleurs, les messages privés permettent de maintenir la relation avec le client plus instantanément que via les avis. Vous pouvez ainsi le tenir au courant des améliorations que vous avez apportées suite à sa critique.

10) Ne pas hésiter à inviter les clients non satisfaits à revenir dans votre restaurant

Pourquoi inviter un client insatisfait à réitérer l’expérience au sein de votre établissement ? Tout simplement pour le faire changer d’avis ! En émettant ces propositions, vous montrerez aux internautes que cette insatisfaction n’est pas une habitude et n’est que la cause d’un incident. S’il accepte de revenir, choyez-le et faites en sorte de le faire repartir le sourire aux lèvres. Qui sait, vous finirez même peut être par le transformer en un client régulier.

11) Demander une mise à jour de l’avis

Si les tensions avec l’internaute s’apaisent, n’hésitez pas à lui demander de changer son avis ou de répondre à son propre commentaire en indiquant aux internautes que le problème a été pris en compte et réglé**. Vos avis négatifs pourraient ainsi se transformer en avis positifs. Bien entendu, cette étape doit arriver en toute fin du traitement de l’avis. Pour autant, si le client refuse de transformer son commentaire, n’insistez surtout pas. L’important est d’indiquer publiquement que le problème a été solutionné et de présenter cette solution en toute transparence.

12) Retenir les avis clients négatifs pour améliorer ses processus

Prenez du recul sur les avis postés : si certaines remarques reviennent régulièrement, demandez-vous comment il vous est possible d’améliorer vos processus. Une fois par mois, vous pouvez réunir vos équipes en salle pour reprendre l’ensemble des avis clients et identifier les points forts qui reviennent souvent, et les points négatifs… pour ensuite mieux les travailler.

→ Chez Malou, nous avons développé notre propre Intelligence Artificielle qui permet d’analyser le contenu de tous les avis clients et d’en tirer des rapports détaillés. Grâce à notre fonctionnalité d’analyse sémantique, les restaurateurs ont accès en temps réel aux éléments positifs et négatifs ressortis dans les avis clients selon différentes catégories : cuisine, prix, ambiance, service…

Victime d’un avis diffamatoire, d’un concurrent ou d’un client qui n’est jamais venu dans votre établissement ?

Nous vous conseillons de dénoncer l’avis, (Google et Tripadvisor le permettent aisément), puis d’y répondre publiquement en mettant en avant les incohérences de l’avis. Par exemple, un commentaire sur un plat qui n’est plus à la carte à la date de l’avis, ou d’un compte suspicieux qui semble appartenir à un concurrent.

Si le commentaire n’a pas été encore supprimé par Google, il permet au moins de rassurer les internautes qui se renseigneraient sur votre restaurant et qui auraient vu cet note rédhibitoire.

Si autrefois le bouche à oreilles faisait et défaisait la réputation des établissements, aujourd’hui la réputation se joue en ligne. Il est donc primordial de soigner son image, de mettre en valeur les avis élogieux et de fidéliser leurs auteurs ; mais aussi de neutraliser les avis négatifs, d’en tirer des leçons, de progresser jusqu’à parvenir à faire changer d’avis leurs auteurs.

L’important est donc de répondre à l’intégralité de ces avis, mais également de s’assurer que les avis laissés seront positifs et que l’expérience du client est bonne.

Si vous avez des questions sur le sujet, n’hésitez pas à nous faire signe !