Si la crise touche tout le monde, les “commerces non indispensables” parmi lesquels hôtels, restaurants et bars, fermés depuis le 15 mars la subissent de plein fouet. Pour limiter les dégâts de la crise et anticiper la reprise, nous vous partageons astuces de communication et conseils opérationnels.
L’arrêt des activités de l’hôtellerie restauration pour limiter la diffusion du virus fragilise évidemment les entreprises du secteur. Face au mur, deux solutions s’offrent aux restaurateurs : fermer entièrement leur établissement ou rester ouvert et proposer des services de commandes à emporter ou de livraison. Dans les deux cas, il faut communiquer avec ses clients, et ses futurs clients. Comment ? Créer du contenu et le diffuser en ligne pour : transmettre l’information, créer du lien, voire le renforcer avec les Français bien plus connectés pendant ces journées de confinement.
Pendant ces 6 semaines de confinement, l’objectif ne s’arrête pas à la survie mais à ressortir plus fort de cette crise. La cohésion et la solidarité sont de mises pour limiter au maximum la casse et anticiper la reprise.
Afin d’affronter cette situation inédite et empêcher les acteurs du CHR de faire faillite, nous vous proposons astuces de communication et conseils opérationnels.
Si votre restaurant propose un service de commandes à emporter ou de livraison, nous vous recommandons d’appliquer les conseils suivants :
1) Informer vos clients de votre service
Vous pouvez indiquer sur votre page Google My Business que vous proposez un service de commandes à emporter et de livraison. N’hésitez pas à l’ajouter à la description de votre établissement et à partager en plus un “post GMB” pour insister. Utiliser fréquemment les mots clés “à emporter” et “livraison”, de plus en plus recherchés sur Google ces derniers jours, vous aidera à remonter en haut des résultats de recherche.
Sur les réseaux sociaux : vous pouvez également partager une publication et une story pour indiquer à vos abonnés que vous êtes ouvert à emporter, que vous proposez un service de livraison ou que vous collaborez avec différentes plateformes de livraisons (Uber Eat, Just Eat, Deliveroo…).
À l’image d’Otacos Vavin, vous pouvez rendre l’information encore plus accessible en modifiant votre bio Instagram, Facebook ou Twitter.
2) Expliquer les mesures d’hygiène prises dans votre restaurant
En cette période délicate, il devient primordial de rassurer votre clientèle sur les gestes que vos équipes adoptent tous les jours. Vous devez veiller à la sécurité de vos équipes, des livreurs et de vos clients. Pour les mettre en confiance, n’hésitez pas à expliquer la sécurité mise en place au sein de votre restaurant et à indiquer le respect de manière stricte des mesures instaurées par le gouvernement.
Easy Sushi, restaurant japonais Toulonnais, communique notamment sur Instagram. Chacun de leur posts met en avant les mesures d’hygiènes adoptées.
3) Faire de la sponsorisation locale
La sponsorisation locale sur vos réseaux sociaux, notamment Facebook et Instagram permet de faire connaître vos services sur un périmètre géographique restreint autour de l’établissement. Ainsi vous pouvez toucher un maximum de vos clients habitant dans un secteur éligible à la livraison de vos plats.
4) Générer de la notoriété pour votre établissement
Accroître la notoriété de votre restaurant peut prendre du temps. Les relations presse représentent une opportunité pour faire parler de vos services et accentuer l’engouement autour de votre restaurant. Avec l’aide des journalistes et influenceurs, communiquez sur votre service de commandes à emporter ou en livraison ! Pour obtenir de meilleurs retombées dans la presse, n’hésitez pas à identifier les journalistes ayant déjà écrit des articles sur les meilleurs restaurants qui proposent des plats à emporter et en livraison.
Vous pouvez réitérer cette démarche avec les influenceurs : cibler ceux qui habitent à proximité de votre établissement et qui sont éligibles à la livraison, les contacter et leur présenter votre offre. Pour qu’ils puissent tester vos plats, les partager sur leur réseaux sociaux puis les recommander auprès de leurs abonnés, nous vous conseillons de les livrer gratuitement.
5) Faire de la promotion
Les algorithmes des plateformes de livraison favorisent les établissements qui mettent en place des promotions. Pour remonter en haut des résultats de recherche vous pouvez proposer les plats sur lesquelles vos marges sont les plus fortes en promotion, ou imaginer des gratuités sur des commandes d’un certain montants. Après quelques jours, vous pouvez supprimer votre promotion et compter sur la qualité de vos services pour fidéliser vos clients !
Pour accentuer la prise d’initiative de certains restaurateurs pendant cette période de crise, UberEats propose de prendre en charge les frais de livraison jusqu’au 31 mars.
6) Se mobiliser pour la bonne cause
Vous pouvez soutenir les différentes personnes contraintes de travailler pour combattre le virus ou maintenir le quotidien des Français (policiers, pompiers, médecins, employés de supermarchés, chauffeurs de bus…) qui luttent tous les jours contre le Covid-19 en les livrant gratuitement.
Easy Sushi, Toulon, encourage à la solidarité et livre par exemple gratuitement le corps hospitalier de sa région. Un beau geste que l’équipe du restaurant partage sur son compte instagram.
Si vous avez fermé votre établissement, ce n’est pas une raison pour cesser de communiquer avec vos clients. Au contraire maintenir le lien vous aidera à les fidéliser et à les faire revenir plus nombreux et plus joyeux à la reprise ! Voici nos astuces :
1) Faire des dons pour éviter le gaspillage
Si vous venez de passer votre commande auprès de vos producteurs et commerçants, ne vous inquiétez pas, plusieurs solutions existent pour éviter de jeter toute votre marchandise. Après l’état des lieux des denrées alimentaires disponibles, vous pouvez approcher par la suite les associations qui luttent contre le gaspillage comme Phenix ou le Chaînon manquant.
Dans un second temps vous pouvez donner ce qu’il vous reste à vos employés et voisins.
Faire des dons vous permet de sauver votre marchandise mais aussi de communiquer sur vos valeurs et le respect de l’environnement.
2) Mettre à jour vos informations et créer du contenu
Travailler son référencement pour maintenir sa position sur les annuaires de restauration reste essentiel malgré l’arrêt complet de l’activité. Afin de ne pas être pénalisé par l’algorithme de Google, nous vous conseillons d’aller sur Google my business pour mettre à jour vos “horaires exceptionnels”. Ajoutez les puis indiquez les 10 prochains jour a minima. Changer les horaires spéciaux plutôt que de modifier en dur vos horaires préserve un peu votre référencement. Dans le cas contraire vous risquez de laisser entendre à Google que vous êtes définitivement fermé.
Rédiger des posts Google My Business – en y insérant vos mots clés – les agrémenter de photos – renommées avec vos mots clés – vous aidera à améliorer le référencement de votre établissement.
3) Partager du contenu sur vos réseaux sociaux
Partager du contenu vous permet non seulement de maintenir votre relation avec votre communauté et vos clients mais aussi de la renforcer.
Avec son #J’optimisme, Victor Mercier, finaliste de Top Chef 2018 et chef écoresponsable, défend son engagement sur Instagram. Il questionne les limites du modèle actuel, interroge sur le rôle de chacun individuellement et collectivement, et encourage à la solidarité. Chaque jour, il reçoit les insights et bonnes actions qu’appliquent ses abonnés pendant cette période difficile et inédite.
Julien Sebbag, chef du restaurant Chez Oim, partage tous les jours une recette dont il a le secret, une musique qu’il apprécie et un moment culture où il présente un artiste, un lieu ou une ville qu’il affectionne.
Posez des questions à vos abonnés pour prendre de leurs nouvelles mais aussi pour savoir ce qu’ils attendent et ce qu’ils aimeraient manger dans votre restaurant lors de la reprise : une pause goûter, de nouvelles recettes, des aliments en particulier. Tout conseil est bon à prendre !
4) Proposer des recettes faciles et adaptées
Offrir un contenu intéressant et instructif en engageant vos clients et abonnés pour qu’ils reproduisent vos recettes chez eux vous permet de générer de l’interaction.
3 fois par semaine, Victor Mercier partage des recettes accessibles et adaptées à cette période de confinement. Il communique en direct, au moyen de “live Instagram” pour répondre spontanément aux questions de ses abonnés, et éventuellement adapter la recette à ce qu’ils ont vraiment dans leurs placards.
5) Adapter vos publications et votre contenu
Restaurer la cuisine du quotidien, réenchanter le fait maison et mettre en valeur les talents et savoirs-faire culinaires des membres de la Communauté Ecotable, pour en faire bénéficier le plus grand nombre dans ce contexte inédit que nous traversons : c’est le défi d’Ecotable, association et premier système de labellisation des restaurants écoresponsables. L’association a lancée “Cuisinons pour restaurer le quotidien !” en collaboration avec le média Brut.
Chaque chef peut participer sous forme de vidéo pour promouvoir ses recette et continuer à valoriser une cuisine durable, toujours dans un esprit anti-gaspi, sain et de saison.
6) Se préparer pour la suite
Vous pouvez profiter de votre temps libre pour vous former sur le marketing digital, désormais indispensable pour amener des clients dans son restaurant. Nous lançons chez Malou une série de vidéos pour transmettre notre expertise.
Conclusion
Quel que soit le type de restaurant que vous gérez, qu’il soit ouvert ou fermé, communiquer auprès de vos clients et sa communauté pour maintenir un lien reste primordial.
Si vous avez des questions, vous pouvez nous les poser en commentaires sur ce blog, par mail à contact@malou.io ou par téléphone sur notre ligne directe 01 70 62 93 83. La solidarité permet de sortir plus fort de ces crises,n’hésitez pas à nous solliciter.
