Si la réouverture des restaurants a souvent suscité l’euphorie dans les pays concernés, elle a soulevé de nouveaux enjeux, humains, organisationnels et sanitaires pour les restaurateurs.
Privés de restaurants depuis près d’un an, les Français promettent de se ruer en terrasse le 19 mai. 94% d’entre eux affirment vouloir retourner d’autant plus souvent au restaurant. Comment préparer l’accueil des clients en respectant les nouveaux protocoles sanitaires ? Que retenir de l’expérience des établissements réouverts en Europe, aux États-Unis, au Moyen-Orient ? Comment s’organiser pour ne pas se trouver débordé à la réouverture ? Pour vous aider à anticiper, nous avons étudié l’organisation des restaurateurs et les réactions des clients dans les pays ayant repris l’activité.
Bien que les chiffres du secteur demeurent dans le négatif, ce graphique témoigne d’une amélioration et d’un véritable enthousiasme concernant la réouverture des restaurants dans le monde.
Quand et comment la réouverture a eu lieu dans chaque pays ? Que retenir ?
I) En Europe et au Royaume-Uni : une réouverture des restaurants progressive mais déjà bien avancées
a) Explosion des terrasses pour les pays ayant rouvert au printemps, tel que l’Angleterre
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La réouverture des restaurants en chiffres
Le mois d’avril marque un nouveau tournant pour les restaurateurs européens avec la levée de leurs rideaux dans plusieurs pays.
Depuis le 12 avril, les Anglais ont retrouvé leurs pubs et restaurants, en extérieur pour le moment. Le reste du Royaume-Uni aura attendu le 26 avril pour rouvrir. Une réouverture qui connaît un net succès, à Londres en particulier. Les premières données récoltées témoignent d’une explosion dans les dépenses effectuées par les ménages britanniques aux restaurants et pubs. Le froid n’a pas découragé les clients, si nombreux à trinquer sur les terrasses que le pays a fait face à une pénurie de bière.
Entre le 19 et le 28 avril, la Suisse, le Portugal, l’Italie, le Pays-Bas, le Danemark et l’Autriche allègent les restrictions et autorisent l’accueil des clients en extérieur, ainsi qu’en intérieur pour les danois. Des terrasses qui grouillent de monde, excité de retrouver goût à la liberté.
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Les mesures prises dans les restaurants à la réouverture
Aujourd’hui, les Britanniques ne peuvent se rendre au restaurant ou au pub sans réservation. Cette mesure permet aux restaurateurs de contrôler les flux, anticiper les besoins, les effectifs de staff et les distanciations. Les réservations ont atteint 105% d’occupation à travers le pays et affichent complet pour les semaines à venir. Bien que ces taux ne concernent que 50% de la capacité d’un établissement… Profiter d’une bière en terrasse ne peut donc encore se faire de manière spontanée.
Dans certains pays d’Europe comme le Danemark et l’Autriche, les clients doivent présenter une attestation de leur vaccination pour profiter des restaurants, même en extérieur. La Suisse n’exige pas de “passeport corona” mais sollicite chaque consommateur a laissé ses coordonnées via un QR code ou sur papier.
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Les nouveaux enjeux dus à la réouverture des restaurants
Au Royaume-Uni, la forte demande des consommateurs oblige les professionnels à recruter. Mais une baisse de personnel, causée par une vague de départ du secteur suite aux confinements et à la crainte de perdre une fois de plus son emploi, confronte les restaurateurs à des difficultés de recrutement. 1 employé sur 10 a quitté le domaine de l’hôtellerie/restauration cette dernière année. Un nouvel enjeu pour les gérants, lorsque les réservations affichent complet pour les prochaines semaines.
Craignant de n’avoir de réservation au restaurant, de nombreux britanniques ont sécurisé leur soirée et réservé dans différents établissements afin d’avoir au contraire, le choix. Une situation qui entraîne des no-show à un moment où toutes pertes de chiffre est crucial pour le secteur fragilisé. Pour éviter ces annulations de dernière minute, certains restaurateurs optent pour une politique de prépaiement.
b) Un retour proche de la normal pour ceux ayant rouvert bien avant, comme le cas de Madrid
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La réouverture des restaurants en chiffres
L’Espagne a connu un confinement strict, mais certaines régions y ont échappé, comme Madrid et la Catalogne. Avec un tourisme qui représente une part importante de leur PIB, ces régions ont maintenu leurs commerces ouverts, et le couvre-feu instauré disparaît petit à petit. Ces légères restrictions ont attiré de nombreux touristes et Français en particulier. Madrid est devenu “un oasis en pleine pandémie”. Aller au restaurant et bar, en intérieur comme en extérieur, représente la raison principale de ces aller-retour avec la France.
Contrairement aux UK et autres pays d’Europe, 1 emploi sur 3 a été créé à Madrid lors du dernier trimestre 2020.
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Les mesures prises dans les restaurants
Le prépaiement au moment de la réservation devient presque une “normalité” à Madrid lorsqu’il vient à peine d’être introduit en Angleterre. Autrefois connu pour les restaurants gastronomiques, comme en France, payer en avance permet au restaurateur d’assurer l’occupation de ses tables.
A cette mesure s’ajoute un nouveau concept dans certains établissements en Espagne, pour soutenir les pertes accumulées par les professionnels. Une initiative pour le moment temporaire, qui consiste à ajouter à l’addition des charges supplémentaires, sous la forme de “charges covid”. La Belgique s’essaie à une initiative similaire, le “Helpy Hour”, incluant le montant des charges directement dans le prix des consommations.
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Les nouveaux enjeux pour les restaurateurs
Les enjeux pour les restaurateurs espagnols se tournent à la fois vers un aspect économique mais aussi sanitaire. Alors que les contaminations demeurent élevées dans le pays, les établissements restés ouverts à Madrid pour des raisons économiques, invitent les professionnels à plus de vigilance et de respect des mesures sanitaires. Mais l’euphorie des clients de passage à Madrid reste difficile à contrôler.
II) A l’international : la réouverture des restaurants vers un retour progressif à la normale
a) Aux Etats-Unis, une réouverture des restaurants fractionnée mais positive
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La réouverture des restaurants en chiffres
Les restrictions dues à la crise sanitaire diffèrent d’un État à l’autre sur le continent. Les restaurants sont aujourd’hui tous ouverts, et sans contraintes dans 16 États. Certaines villes comme New-York, se rapproche d’un retour à la normal, avec une première ouverture des terrasses le 21 décembre, suivie des espaces intérieurs mi-février.
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Les mesures prises par les restaurateurs
Lorsque seules les terrasses pouvaient accueillir les clients à New York, les restaurateurs ont dû faire preuve de créativité pour réhabiliter ces espaces extérieurs. Car loin de la culture du pays, les habitants présentaient certaines réticences à déjeuner sur le trottoir d’une rue bruyante. Des structures de terrasses de toutes sortes ont alors vu le jour, reproduction de cabanes de plage, construction sophistiquée…
L’excitation de la réouverture, en particulier intérieure, a amplifié les queues d’attente déjà connues de certains établissements. Pour continuer d’accueillir ces clients sans réservation et optimiser leur taux d’occupation, les gérants ont mis en place des mesures pour assurer au client une attente confortable : liste d’attente avec notification pour son tour…
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Les nouveaux enjeux pour les restaurateurs
De nombreuses façades de restaurants arborent un panneau “Now Hiring” à travers les Etats-Unis. Les gérants font face à un véritable déficit de salariés pour supporter la réouverture. A tel point que le patron d’une franchise McDonald en Floride, propose de rémunérer les candidats à l’entretien d’embauche.
Et les Américains ont éprouvé une telle excitation à propos de la réouverture des établissements qu’ils y restent attablés de longues heures. Des consommateurs d’habitude pressés, qui aujourd’hui ne veulent plus partir, effet inattendu pour les restaurateurs, inquiets pour leur chiffre d’affaires. Un nouveau challenge que certains essaient de remédier par l’ajout d’une politique de temps limite lors de la réservation, ou d’un SMS rappelant le temps imparti pour la table. Mais une situation qui reste délicate pour les serveurs.
b) En Asie : un parcours bien différent
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La réouverture des restaurants en chiffre
Depuis le début, l’Asie réagit autrement à la pandémie. Des mesures d’hygiène et le port du masque faisant partie déjà partie de la culture, la population répond plus facilement aux restrictions. La Chine maitrise le virus et les habitants reprennent une vie normale. Hong Kong réouvre même les boîtes de nuits. Frappés par le coronavirus avant le reste du monde, les restaurateurs asiatiques ont plus d’expérience et de recul sur les enjeux d’aujourd’hui dans le secteur. Mais le vaste continent présente bien entendu des contrastes.
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Les mesures prises par les restaurateurs
Une grande discipline prône dans le continent. Pour accéder aux restaurants, bars, boîtes de nuits, comme à Hong Kong, les habitants doivent présenter une preuve de vaccination. Jusqu’ici, des protocoles sanitaires très strictes ont vu le jour dans les restaurants, et le non respect de ses règles risque de fortes répercussions. Sur une grande partie du continent, les restaurateurs font encore face à des restrictions de jauges limites, effectifs maximum et horaires.
III) Les nouveaux enjeux à anticiper pour les restaurateurs Français
a) Motiver ses employés pour éviter toutes difficultés de recrutement après la réouverture des restaurants
De nombreuses craintes planent sur le secteur concernant la reprise du personnel. Craintes justifiées suite au ralentissement de l’emploi au-delà de nos frontières.
Cependant, les restaurateurs français ont commencé à anticiper le besoin de personnel. Les demandes de CDI dépassent celles déposées en 2020. 71,2% des professionnels ont perdu au moins ¼ de leur effectif et 80% vont recruter en CDI pour la reprise. Mais reste à savoir si les salariés répondront à l’appel. Car nombreux sont ceux, à hauteur d’environ 100 000 salariés, qui ont changé de voies suite à ces longs mois d’inactivité.
Pour y remédier, les restaurateurs français doivent se concentrer sur la motivation des équipes. Inciter par quelconque moyen les employés à venir/rester, malgré une longue période de chômage partiel, sera primordial. Le restaurant Shakespeare Pizza aux US promet aux candidats “cool nicknames, free pizza, cash tips and a flexible schedule”.
b) S’adapter aux attentes modifiées des consommateurs
99% des consommateurs affirment qu’ils mettront désormais en priorité l’accueil, le service et l’ambiance dans le choix de leur restaurant, puis une cuisine de marché et des produits de saison pour 94% d’entre eux.
Les priorités ayant changé, les professionnels doivent s’adapter et répondre à ces nouvelles attentes. La cuisine reste et restera l’élément central d’un restaurant, mais ce dernier doit également miser sur son atmosphère, sa bienveillance et son accueil.
c) Respecter les protocoles sanitaires
Le concept du “passeport corona” s’étend en Europe. Dans certains pays, les clients doivent présenter leur attestation de vaccination pour profiter des terrasses et salles de ces établissements. Les variantes du passeport se tournent sinon vers la présentation d’un test PCR négatif,
En attendant, les établissements devront respecter les règles sanitaires de distanciation entre les tables et ne pas dépasser les jauges autorisées de clients.
d) Restructurer l’opérationnel pour assurer une activité continue
A l’approche de la réouverture, inquiets de ne pas avoir de place au restaurant, les clients tendent à réserver dans plusieurs établissements le même jour. Le scénario a eu lieu dans plusieurs pays mais certains ont trouvé le moyen d’empêcher ce cas de figure. Comment reformuler sa politique de réservation pour assurer la venue des clients ? Comme en Angleterre, une demande de prépaiement, sorte de “caution”, oblige les clients à honorer leur réservation. Et 68% des Français se disent prêts à prépayer leur table pour retourner au restaurant. Une pratique qui permet d’éviter les no-shows !
e) Faire du chiffre malgré les restrictions imposées
L’été dernier, le taux de remplissage des restaurants fut supérieur et les tickets moyens plus élevés que les chiffres habituels. Après 7 mois de fermeture, les données s’annoncent aller dans le même sens. Mais sans salle intérieure et une capacité d’accueil limitée à 50%, comment faire pour ne pas ouvrir à perte ?
L’accueil limité à 50% de leur capacité, les restaurants ne peuvent qu’effectuer un nombre réduit de couverts par service. Sauf s’ils assurent un roulement efficace. Mais les Français, heureux d’avoir obtenu une réservation et d’être enfin attablés au restaurant, risquent de rester de longues heures. Face à cette situation, des mesures prises aux Etats-Unis sont à adopter dans votre établissement : instaurer une politique de temps pour la table.
Un couvre-feu maintenu à 21h réduit par ailleurs l’activité sur place. Bien que casi obligatoire pendant le confinement, assurer les commandes à distance restera important pour pallier aux horaires et capacités d’accueil réduits. Le dirigeant de Buffalo Grill et Courtepaille affirme continuer la vente à distance en parallèle du service en salle “Nous allons pouvoir mettre pleinement en œuvre un parcours client digitalisé et faire vivre ensemble pour la première fois à ce niveau le service à table, le ‘click and collect’ et la livraison”. Assumer les différentes formes de service simultanément sera possible grâce aux solutions digitales.
f) Valoriser son restaurant en ligne pour faire venir le plus de clients chez soi
A l’approche de la réouverture, les restaurants sont sur le pied de guerre pour communiquer leur offre et leur terrasse. Et les clients recherchent activement l’établissement dans lequel ils vont réserver pour célébrer le retour de la vie normal. Des recherches qu’ils effectuent majoritairement sur Internet. Une bonne visibilité en ligne pour apparaître en haut des résultats et une notoriété sur les réseaux sociaux représentent deux facteurs clés pour faire connaître son établissement avant la reprise.
Pour y arriver, les professionnels doivent travailler dès aujourd’hui leur référencement local et e-réputation, en suivant certaines étapes indispensables. Nous vous livrons les 10 étapes pour promouvoir son restaurant en ligne.
Réussir la réouverture de votre restaurant ne s’improvise pas
Des consommateurs présents le jour de la reprise, ca on n’en doute plus. Mais des restrictions qui obligent les restaurateurs à faire le maximum pour réussir leur réouverture financièrement et socialement. Une euphorie dans le pays le jour de la reprise qui présente une véritable opportunité, à condition d’être prêt. Malgré une jauge et des horaires limités, vous pouvez afficher complet et effectuer plus de services que vous n’avez jamais fait avant, en vous aidant du digital notamment.
