Alors que la crise a bouleversé l’activité économique les acteurs du CHR, de nombreux restaurateurs, managers F&B en hôtellerie, gérants de coffee shops, bars, salons de thé nous ont posé des questions. Après avoir réglé les soucis opérationnels, que faire en termes de communication ? Pendant la crise et après, comment préparer la reprise.
Nous avons décidé d’organiser notre premier webinar pour y répondre. Nous remercions les 500 participants pour leur accueil chaleureux et espérons que ce webinar a été instructif.
Que retenir de nos propos ? Nous reprenons les points principaux dans ce compte rendu et invitons ceux qui ont d’autres questions à nous les poser par mail à contact@malou.io.
Voir le replay avec les slides.
Les différents points évoqués :
1) Identifier ses besoins et ses priorités
2) Comment communiquer pendant la fermeture ?
3) Comment lancer des services de commandes à emporter et de livraison en touchant le maximum de clients ?
4) Comment préparer la reprise pour revenir plus forts ?
D’abord quelques chiffres importants
- 80% des Français choisissent leur restaurant ou hôtel en ligne.
- Pendant le confinement, les personnes ne peuvent plus se déplacer mais restent connectées :
+70% de navigation sur le web
+40% de temps passé sur Instagram et Facebook pour les moins de 35 ans
+60% de taux d’engagement sur les réseaux sociaux
1) Identifier ses besoins
2) Comment communiquer pendant la fermeture ?
Pour informer vos clients de votre situation et maintenir le lien avec, vous pouvez :
- Mettre à jour vos informations sur Google My Business (GMB). Puis, rédiger des posts GMB et répondre aux avis et questions des clients auxquels vous n’avez pas eu le temps de répondre.
- Annoncer la fermeture temporaire de votre restaurant sur vos réseaux sociaux.
- Envoyer des mails ou une newsletter hebdomadaire et publier de manière régulière, des stories et posts, sur vos réseaux sociaux.
- Mettre en place un système de préventes pour limiter la casse. N’hésitez pas à proposer des bons d’achats sur votre site ou sur des plateformes de soutien (Sauve ton resto, J’aime mon bistrot, #quarantAIME)
- Vous mobiliser pour la bonne cause en soutenant les personnes qui luttent tous les jours contre le Covid-19.
3) Comment lancer des services de commandes à emporter et de livraison en touchant le maximum de clients ?
Avant de s’occuper de la partie opérationnelle, vous devez :
- Garantir la sécurité de tous (équipes, livreurs et clients)
- Adapter votre offre, notamment le menu et les horaires de livraison.
Lors de la mise en place de vos services, vous devez :
- Choisir les bons canaux de distribution. Deux solutions s’offrent à vous : mettre en place votre propre système de livraison (avec des prestataires comme Olvo et Dishop) ou utiliser les plateformes de livraison comme UberEats, Deliveroo, JustEat.
- Communiquer sur votre offre et votre service. Le référencement, les réseaux sociaux et les relations presse et influence sont les 3 canaux de communication essentiels à un bon déploiement.
- Travailler votre référencement pour apparaître en haut de la première page Google.
- Communiquer sur vos réseaux sociaux via des publications ou des stories. N’hésitez pas à sponsoriser vos posts pour toucher des personnes habitant dans un rayon de 3 kilomètres maximum.
- Générer de la notoriété grâce aux relations presse et influence.
- Se montrer solidaires en soutenant ceux pour qui le confinement est un luxe (livraison gratuite, repas gratuit…)
4) Comment préparer la reprise pour revenir plus forts ?
Profitez de cette période de confinement pour :
- Anticiper et adapter les mesures gouvernementales en rassurant vos clients (règles de nettoyage et d’hygiène, paiement sans contact jusqu’à 50 euros…). Vous pouvez aussi baisser la capacité d’accueil sur place et installer un service optimisé de livraison et/ou de click and collect.
- Gagner du temps sur votre référencement en identifiant les mots clés pertinents sur les annuaires français. Nous vous conseillons de rédiger des posts et répondre à vos avis clients. Dans un second temps, vous pouvez travailler sur les annuaires étrangers et rechercher les mots adaptés aux langues des nationalités visées.
- Miser sur une clientèle locale, proche de votre établissement et enrichissez votre offre en créant de nouvelles occasions de consommation.
Sponsoriser vos posts dans un périmètre de 0 à 3 km vous permettra de toucher de façon optimal vos clients. N’hésitez pas à collaborer avec la presse locale et les bons influenceurs pour mettre en avant votre offre et votre restaurant.
En bref,
Quel que soit le type de restaurant que vous gérez, qu’il soit ouvert ou fermé, communiquer auprès de vos clients et sa communauté pour maintenir un lien reste primordial.
Nous organisons un deuxième webinar gratuit en collaboration avec France Snacking sur la mise en place d’un service de livraison et de click and collect. Vous pouvez vous inscrire ici.
Si vous avez des questions, vous pouvez nous les poser en commentaires sur ce blog, par mail à contact@malou.io ou par téléphone sur notre ligne directe 01 70 62 93 83. La solidarité permet de sortir plus fort de ces crises, n’hésitez pas à nous solliciter.
