8 Français sur 10 déclarent accorder de l’importance aux avis déposés en ligne (étude OpinionWay 2017 réalisée pour les Pages Jaunes). Afficher des avis positifs sur son établissement devient ainsi décisif pour convaincre les prospects de s'y rendre ; à l'inverse une pluie d'avis négatifs peut détourner de potentiels clients. Comment prendre soin de son e-réputation ? Que faire des avis négatifs ? Comment réduire leur impact ? On vous explique tout ici.

photo communauté

Si répondre aux avis peut s’avérer long et fastidieux, il existe pour autant quelques méthodes à suivre pour gérer au mieux son e-réputation. Après avoir référencé son établissement sur toutes plateformes pertinentes (nous vous présentions ici les plus importantes), il est important de suivre ce qu'il s'y dit au sujet de son établissement, et de répondre aux critiques, qu'elles soient positives ou négatives. Nous vous partageons ici 12 conseils pour faire au mieux !

L'e-réputation : un outil indispensable pour les restaurateurs

Mais revenons d’abord sur l’importance de son e-réputation pour un restaurant :
L'e-réputation représente désormais un enjeu stratégique dans toute communication digitale, et en particulier dans l’univers de la food. Pour s’en convaincre, il suffit d’observer l’ascension phénoménale de la plateforme Tripadvisor. Elle s’est très rapidement imposée comme l’un des premiers outils de recherche de restaurants sur le web. Le succès de TripAdvisor est tel que la plateforme compte à elle seule plus de 2 milliards de visiteurs uniques et 3 millions d’avis, ce qui la place comme une véritable référence sur le net. Elle a réussi à convaincre les internautes grâce à un modèle basé sur une notion très simple : la confiance. Ce sont les avis des autres consommateurs que recherchent les utilisateurs de TripAdvisor. Ces commentaires sont pour eux dénués de toute commercialisation et ont l’avantage d’être sincères parce que gratuits. Ainsi, au-delà de regarder le menu, le site et les photos mises en avant par le restaurateur, les internautes attachent de l’importance aux notes et aux commentaires laissés par les gourmands qui se sont rendus avant eux dans l’établissement qu’ils convoitent.

Vous l’aurez compris : il est indispensable d’être présent sur TripAdvisor, mais aussi sur les autres canaux numériques comme Facebook, Yelp, ou encore La Fourchette. Être présent sur un maximum de plateformes pertinentes est indispensable car cela vous permettra d’optimiser vos chances de convertir de nombreux internautes en clients. Mais il n’est pas suffisant d’être présent sur ces canaux pour en tirer profit, il faut également y assurer une gestion quotidienne et rigoureuse. La réponse aux avis laissés par les clients fait notamment partie des tâches auxquelles il est particulièrement important d’accorder du temps.
Cette mission est fastidieuse, mais absolument cruciale. Les avis que les clients satisfaits vous laissent permettent à vos clients potentiels de se faire un avis sur votre restaurant avant même de s’y rendre. 89 % des consommateurs considèrent ainsi qu’un avis valorisant a un poids important dans sa prise de décision. N’hésitez donc pas à demander à vos clients visiblement satisfaits de vous laisser un commentaire après leur passage chez vous.

Les plateformes telles que Tripadvisor ou Google offrent également l'occasion aux mécontents de prendre la parole et de ternir votre e-réputation. Répondre à des avis négatifs est absolument indispensable. Il est préférable de prendre le risque de recevoir des avis négatifs plutôt que de refuser tout dialogue avec les internautes.

Voici donc nos 12 conseils pour répondre de façon optimale aux avis que laissent vos clients

1. Être réactif et répondre rapidement

Soyez vigilant quant à la fréquence à laquelle tombent les avis. Il est très important de répondre rapidement ou dans un délai raisonnable aux commentaires laissés par vos clients ; l’idéal étant de répondre dans les vingt-quatre heures suivant la publication. D'une part, les algorithmes de la plupart des plateformes valorisent les établissements pour lesquels le restaurateur répond à ses clients (répondre à un avis négatif permet de diminuer sa pondération dans sa moyenne totale). D'autre part, répondre vite à un client lui confirme l'intérêt que vous accordez à son expérience. À l’inverse, une lenteur de réponse viendrait avorter le début d’un bon contact avec lui, et vous passerez à côté d’une occasion de fidéliser ce client. Easy Sushi, restaurant japonais situé à Toulouse, a ainsi pour habitude de répondre aux commentaires publiés sur son compte Google My Business quelques heures seulement après les avoir reçus. Résultat : les clients satisfaits retournent dans l’établissement en ayant le sentiment d’avoir établi un début de relation avec Vincent, le propriétaire à l’accent chantant qui compte une clientèle de plus en plus fidèle.

Photo avis Easy sushi

2. Répondre dans la mesure du possible dans la langue des avis déposés

Les clients qui sont venus déjeuner ou dîner dans votre restaurant et qui prennent le temps de laisser un commentaire positif seront ravis de voir que vous prenez le temps de leur répondre dans leur langue. La clientèle du Malakoff, restaurant situé au Trocadéro, est principalement touristique. Notre équipe en charge de la réponse aux avis des internautes prend ainsi le temps de répondre aux avis, dans la langue dans laquelle ils ont été exprimés. Vous pouvez voir ci-dessous qu’un client a laissé un avis en anglais, et que le propriétaire de l’établissement lui a répondu dans cette même langue. En suivant cet exemple, vous donnerez à votre client le sentiment que vous considérez son point de vue, mais vous encouragerez aussi les internautes non francophones à se rendre chez vous : ils se sentiront naturellement plus en confiance dans un établissement qui considère autant les avis des touristes étrangers que ceux des Français. Avis MalakoffBien entendu, ce conseil est compliqué à appliquer pour les langues qui vous sont moins familières. Ne vous en faîtes pas, de nombreux outils sont à votre disposition sur Internet pour vous aider à répondre au mieux aux avis de vos clients étrangers : Google Traduction ou encore Linguee sont vos meilleurs alliés dans ces situations compliquées ! L’important n’est pas de répondre dans une langue parfaitement maîtrisée, mais de faire bonne impression en montrant que vous avez le goût de l’effort pour votre clientèle.

Si ces outils ne sont pas assez performants face à la difficulté de la langue du client, préférez une réponse en anglais, vous aurez plus de chance d’être compris par la personne ayant laissé l’avis que si vous lui répondez en français.

3. Personnaliser ses réponses

Il est important de répondre de manière individualisée à chaque client qui laisse un commentaire sur votre restaurant. Cela montre que vous accordez de l’importance à son avis. La Pizza d’Anita, pizzeria située dans le 16ème arrondissement de Paris, a suivi nos conseils et ses résultats en sont très positifs. Sur l’exemple ci-dessous, le propriétaire de l’établissement a pris le temps de rebondir sur l’avis laissé par le client. En reprenant des détails telle que la précision du contexte de sa venue (l’anniversaire de sa fille), le message est bien plus personnalisé et ne donne pas le sentiment d’être une réponse automatique faite à chacun des clients. avis pizza d'AnitaIl n’est donc pas obligatoire de laisser de longs commentaires. L’important est de montrer que vous ne vous adressez pas de la même façon à chacun des clients et que vous prenez du temps pour eux.

4. Toujours remercier le client

Que le commentaire soit positif ou négatif il est indispensable de remercier le client qui s’est déplacé dans votre restaurant et qui a pris du temps pour vous écrire.

5. Inciter le client à revenir dans votre établissement

Il est important de relancer le client en lui proposant de revenir au sein de votre établissement.

Comment répondre aux avis négatifs ?

Mais les commentaires positifs ne sont pas ceux qui sont le plus complexes à gérer. Il est bien plus épineux de répondre à un avis laissé par un client insatisfait. Ces derniers sont parfois particulièrement redoutés et la crainte de les rencontrer peut même encourager les établissements à refuser la mise en place d’un système de collecte d’avis en ligne. Pourtant, les commentaires négatifs ne sont pas uniquement une plaie ! Lorsqu’ils sont bien gérés, ils peuvent représenter une opportunité de reconquérir des clients mécontents.

Alors, lorsque vous recevez des avis désagréables, pas de panique ! Des solutions s’offrent à vous pour redorer votre image auprès des internautes et pour inciter vos clients insatisfaits à vous laisser une autre chance.

6. Prendre du recul sur le commentaire

Il est important de prendre en considération cet avis, même s’il est difficile à digérer. Considérez ce point de vue comme un moyen d’améliorer votre offre ou votre service. Le média Forbes explique à ce propos qu’il existe trois types de commentaires négatifs laissés par les clients :

  • L’avis “SOS” : le client souhaite alerter votre établissement d’une problématique qu’il a rencontrée chez vous et auquel il souhaite que vous trouviez une solution
  • L’avis “feedback” : le client souhaite vous faire part d’un dysfonctionnement que vous devriez régler pour améliorer votre service
  • L’avis “alerte” : le client souhaite informer les autres internautes qu’il ne faut pas se rendre dans votre établissement

Dans chacun de ces cas il est important de réfléchir à des solutions pour apaiser les tensions avec l’internaute.

Face aux avis négatifs, nous ne pouvons que vous recommander de rester calme et de montrer que vous êtes désolés de l’insatisfaction de votre client. 76% de ceux qui déposent un avis négatif attendent seulement des excuses et un témoignage d’intérêt de la part de l’établissement dans lequel ils se sont rendus.

7. Proposer des solutions publiquement

Il est en effet important que vous apportiez des solutions au client insatisfait, et que vous proposiez ces solutions publiquement. Le risque zéro n’existe pas, et les internautes qui vous suivent en sont bien conscients. L’important est de montrer à votre communauté qu’il n’est pas commun d’être mécontent en sortant de votre établissement et que vous pouvez donc vous permettre de proposer des solutions pour vous faire pardonner.

Bien entendu, il n’y a pas de remède miracle : chaque problème rencontré a sa propre réponse. C’est pourquoi il vous faut prendre du temps pour analyser le commentaire négatif, comme nous vous le conseillons dans notre point numéro 7, ci-dessus. Le classement en trois catégories que nous vous proposons peut vous aider à trouver des solutions adéquates à chaque situation.

8. Poursuivre en privé avec le client mécontent pour éviter un effet cascade

Une fois que vous avez proposé publiquement à votre client une solution, vous pouvez continuer la discussion dans un message privé ou l'inviter à vous contacter par email si la plateforme ne permet pas l'échange de message privé (ex : Google My Business). Cela permet de montrer que vous prenez sa requête au sérieux et que vous tentez sincèrement de comprendre son mécontentement et d’en retenir des leçons. Cela prouvera que vous êtes à l’écoute et que vous cherchez sans cesse à vous améliorer. Par ailleurs, les messages privés permettent de maintenir la relation avec le client sur plusieurs jours voire semaines. Vous pouvez ainsi le tenir au courant des améliorations que vous avez apportées suite à sa critique.

9. Ne pas hésiter à inviter les clients non satisfaits à revenir dans votre restaurant

Pourquoi inviter un client insatisfait à réitérer l’expérience au sein de votre établissement ? Tout simplement pour le faire changer d’avis ! En émettant ces propositions, vous montrerez aux internautes que cette insatisfaction n’est pas une habitude et n’est que la cause d’un incident. S’il accepte de revenir, choyez-le et faites en sorte de le faire repartir le sourire aux lèvres. Qui sait, vous finirez même peut être par le transformer en un client régulier.

10. Demander une mise à jour de l’avis

Si les tensions avec l’internaute se sont apaisées, n’hésitez surtout pas à lui demander de changer son avis ou de répondre à son propre commentaire en indiquant aux internautes que le problème a été pris en compte et réglé. Vos avis négatifs pourront ainsi se transformer en avis positifs. Bien entendu, cette étape doit arriver en toute fin du traitement de l’avis. Pour autant, si le client refuse de transformer son commentaire, n’insistez surtout pas. L’important est d’indiquer publiquement que le problème a été solutionné et de présenter cette solution en toute transparence.

11. Retenir des leçons des avis négatifs pour améliorer ses processus

Enfin, prenez du recul sur les avis postés. Si certaines remarques reviennent régulièrement, demandez-vous comment il vous est possible d’améliorer vos processus. Une fois par mois, vous pouvez réunir vos équipes en salle pour reprendre l'ensemble des avis clients et identifier les points forts qui reviennent souvent, et les points négatifs... pour ensuite mieux les travailler.

12. Victime d'un avis diffamatoire, d'un concurrent ou d'un client qui n'est jamais venu dans votre établissement ?

Nous vous conseillons de dénoncer l'avis, (Google et Tripadvisor le permettent aisément), puis d'y répondre publiquement en mettant en avant les incohérences de l'avis. Par exemple, un commentaire sur un plat qui n'est plus à la carte à la date de l'avis, ou d'un compte suspicieux qui semble appartenir à un concurrent. C'est ce que nous avons fait pour Easy Sushi :

Si le commentaire n'a pas été encore supprimé par Google, il permet au moins de rassurer les internautes qui se renseigneraient sur Easy Sushi et qui auraient vu cet note rédhibitoire. Nous consacrerons prochainement un article aux faux avis et aux avis diffamatoires et à comment les faire retirer.

Si autrefois le bouche à oreilles faisait et défaisait la réputation des établissements, aujourd'hui la réputation se joue en ligne. Il est donc primordial de soigner son image, de mettre en valeur les avis élogieux et de fidéliser leurs auteurs ; mais aussi de neutraliser les avis négatifs, d'en tirer des leçons, de progresser jusqu'à parvenir à faire changer d'avis leurs auteurs.

L'important est donc de répondre à l'intégralité de ces avis, mais également de s'assurer que les avis laissés seront positifs et que l'expérience du client est bonne. Retrouvez ici de plus amples informations sur l'importance des avis positifs laissés en ligne pour votre établissement.

Si vous avez des questions sur le sujet, n'hésitez pas à nous faire signe !

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Noémie Faivre

Chargée de communication
Malou - Food Influencer Marketing

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